Бытует мнение, что хороший продавец — это тот, кто умеет убедить покупателя приобрести ненужную ему вещь. «Продай мне эту ручку», — такой приём очень любят использовать на собеседовании. Но что почувствует человек, когда поймёт, что им просто манипулировали? Захочет ли он ещё раз обратиться в эту компанию? Посоветует ли её своим знакомым? Ответ на оба вопроса — нет.
Задача менеджера по продажам состоит не в том, чтобы любой ценой вытащить из клиента деньги. Его целью должно быть налаживание коммуникации и доверительных отношений. Хороший продавец умеет взглянуть на ситуацию глазами потребителя, понять его точку зрения и вместе с ним прийти к решению. Он выступает с позиции эксперта, который не навязывает клиенту товар, а помогает сделать выбор, руководствуясь своими знаниями и опытом.
Успех сделки зависит от его способности общаться открыто, профессионально, дружелюбно и лаконично, поддерживая позитивные отношения с клиентами и устанавливая долговременные связи. И в этой статье мы поговорим о том, как наладить эффективный процесс коммуникации в отделе продаж и как улучшить свои навыки взаимодействия с клиентами.
Классическая стратегия работы с клиентом напоминает руководство по рыбалке: предложить наживку, заставить заглотить крючок и изматывать, пока рыба не ослабнет, чтобы потом легко вытащить её на берег. Некоторые менеджеры по продажам даже воспринимают переговоры с клиентом как борьбу. Нельзя сказать, что такая агрессивная стратегия не работает, но она имеет смысл только в том случае, если цель — продать товар и забыть.
Если вы заинтересованы в долгосрочных отношениях и беспокоитесь о репутации своей фирмы, то есть смысл обратить внимание на альтернативную методику: так называемую школу Кэмпа. Её главная идея — не противостояние, а партнёрство. Она тоже использует определённые приёмы убеждения, но приоритеты тут иные: сосредоточиться на том, как вы можете помочь человеку, с которым разговариваете.
Стереотипное представление о менеджере по продажам как о «впаривателе» продукции в этом случае меняется на специалиста по решению проблем. Поэтому и весь процесс общения с клиентом строится в обратном направлении. Продавец должен задать себе несколько вопросов:
Но стратегии — стратегиями, а продавцу необходимо не только уметь действовать по выбранному шаблону, но и знать, как вести себя в нестандартных ситуациях и как общаться с различными психотипами клиентов. Он обязан владеть навыками вербального и невербального общения и говорить грамотно, красиво и убедительно. Он должен уметь слушать, но при этом не позволять собеседнику перехватывать инициативу.
Вот примерный список из 6 элементов эффективной коммуникации:
Чуть подробнее — о последнем пункте. Продавец должен не просто слушать — он должен контролировать процесс, иначе разговор уйдёт в сторону. Для этого нужно всё время возвращать беседу в нужно русло, задавать дополнительные вопросы по теме и получать от клиента подтверждение, что его правильно поняли.
Успешность продаж зависит от того, насколько менеджер способен собирать и обрабатывать информацию, полученную от клиента. Ни уникальное предложение, ни скидки, ни другие положительные стороны товара не будут иметь значения, если продавец не умеет выводить покупателя на диалог и не слушает то, что ему говорят.
Это означает, что на каждого клиента нужно настраиваться и понимать, что он имеет в виду, что его волнует и какой стиль общения он предпочитает. К примеру, если человек разбирается в компьютерах, то он обидится, если с ним начнут разговаривать как с «чайником».
Способ коммуникации нужно адаптировать для каждого случая. В том числе, это зависит и от того, каким образом вы общаетесь.
Холодные звонки многие менеджеры по продажам воспринимают как зубную боль. Тем не менее, они всё ещё остаются действенным способом установить контакт с потенциальным клиентом. Основная сложность заключается в том, что человек на том конце провода может быть раздражён, если его отвлекли от дела, или даже агрессивен, потому что звонок застал его врасплох.
Ситуация, когда клиент звонит первым, лишь немногим отличается в лучшую сторону. Люди склонны думать, что на них пытаются заработать, и поэтому в момент первого контакта испытывают:
Задача менеджера по продажам — изменить все знаки на противоположные и обернуть ситуацию в свою пользу. Это достигается использованием давно придуманных уловок и приёмов. Например, не стоит отказываться от сценария, но лучше избегать шаблонных текстов, чтобы не выглядеть бездушным роботом. Начинать общение с клиентами нужно на позитивной ноте: с какого-то положительного комментария или даже шутки. Цель заключается в том, чтобы сломать лёд недоверия и вызвать у собеседника ощущение расслабленности.
Следующий шаг — выиграть для себя побольше времени, чтобы человек не оборвал разговор. Чтобы это сделать, нужно либо чем-то заинтересовать будущего клиента, либо дать ему высказать свои пожелания, внимательно слушая и задавая уточняющие вопросы. Это — самый удобный момент для того, чтобы наладить взаимопонимание. Главное — почаще говорить собеседнику что-то приятное: «вы совершенно правы», «вы очень точно подметили» — и так далее. Можно похвалить его за то, что он хорошо разбирается в обсуждаемом предмете.
Когда общение выстроено, самое время перейти к существу дела и предложить продукцию компании. Главное — сосредоточиться на преимуществах и результатах, которые клиент может получить, а не на том, из чего это сделано и как работает.
О технологиях можно рассказать только если собеседник этим заинтересуется, сражать его наповал «умными словами» не стоит. Хорошо, когда менеджер по продажам может подкрепить свои аргументы какими-то цифрами и статистическими данными: например, отметит, что 80% клиентов обращаются в компанию повторно.
Вот — несколько советов по поводу того, как эффективно вести переговоры по телефону:
Во время разговора неизбежно зайдёт речь о конкурентах. Ошибкой будет очернять их или выставлять напоказ недостатки. Есть такой психологический феномен, как спонтанный перенос качеств: люди ассоциируют с вами те характеристики, которые вы даёте другим. Поэтому если менеджер станет уверять, что конкурент ненадёжен, то его собеседник воспримет это как свойство самого продавца. Лучше признать, что у конкурента есть сильные стороны, но по ряду причин продукция вашей компании больше подходит собеседнику.
И ещё одно важное правило: лучше как можно раньше уточнить бюджет клиента, чтобы сделать ему разумное в денежном смысле предложение. Здесь вас могут подстерегать два щепетильных момента: оказаться в ситуации, когда человек не сможет заплатить, или уязвить его самолюбие предположением о том, что у него недостаточно денег. Поэтому стоит очертить финансовые рамки, используя при этом как можно более дружелюбный тон. Как вариант, можно спросить у собеседника, какую стоимость он считает приемлемой.
Сегодня, наверное, не существует ни одной сферы жизни, так или иначе не связанной с интернетом. Технологии — искусственный интеллект, машинное обучение, боты — существенно упростили жизнь, и человеческое участие в процессе продаж год от года минимизируется. Уже давно можно заказать товар в интернет-магазине, уже несколько лет на сайтах вместо реальных консультантов на вопросы отвечают чат-боты.
Тем не менее, никакой ИИ никогда не заменит живое общение, если необходима консультация или совет по выбору. Покупатель хочет, чтобы его выслушали, прониклись его проблемой и предложили лучшее решение.
Для организации связи с клиентами есть несколько коммуникационных средств:
Каждая компания может использовать как один из них, так и все вместе. Как правило, чат служит для уточнения параметров заказа и ответов на вопросы. Но не стоит сводить задачи консультанта только к роли этакой справочной: он должен вести потенциального заказчика по воронке продаж. Если клиент настроен на покупку, но колеблется, можно предложить ему перейти на общение по телефону или переключить его на менеджера.
У онлайн-коммуникаций есть свои особенности: приходится ожидать, пока собеседник напечатает ответ, нет вербального взаимодействия с живым человеком и поэтому сложно понять его отношение. В последнем случае помогают эмодзи (смайлики). Но не перебарщивайте с ними и не используйте такие символы, которые могут быть неправильно распознаны. Лучше выбирать 3-5 штук стандартных: большой палец вверх как одобрение, улыбка, сердечко.
Выработайте правила делового общения в интернете для сотрудников своей компании. К примеру, считается неуважительным разбивать ответ на несколько сообщений, подолгу не отвечать на вопрос, писать исключительно прописными (заглавными) буквами и так далее. О профессионализме и этике следует помнить всегда.
Как лучше всего организовать коммуникации в чате или мессенджере? Есть несколько простых правил:
Электронная почта — это инструмент, который многие склонны считать устаревшим, однако он способен оказать неоценимую помощь, если использовать его правильно. Прежде всего, это отличный канал обратной связи. Покупателя сложно заставить снова зайти на сайт и оставить отзыв, но ему не составит труда нажать на звёздочку или ответить на вопрос «Довольны ли вы покупкой», когда он получит на почту кассовый чек.
В этом же письме можно предложить ему приобрести сопутствующие товары, оформить подписку, присоединиться к бонусной программе — вариантов множество. Кроме того, через электронную почту удобно поддерживать связь с клиентом, не вызывая у него недовольство чрезмерной назойливостью. Примерно раз в месяц уместно напоминать ему о себе, оповещая о новых поступлениях, скидках и различных акциях.
Социальные сети, которые когда-то использовались только для обмена фотографиями и создания личного круга контактов, сегодня не только стали важной частью жизни, но и активно используются для ведения бизнеса. И это — не просто средство для популяризации бренда, но и ценный инструмент для повышения эффективности продаж.
Речь не обязательно идёт о том, чтобы продавать напрямую через соцсети, хотя и это возможно. Как правило, возможности социальных медиа используют для того, чтобы «завирусить» продукт и привлечь к нему внимание. А чем больше внимания, тем больше покупок. Всевозможные конкурсы и розыгрыши также повышают вовлечённость аудитории и вырабатывают привязку к бренду. Ещё один эффективный способ привлечь пользователей — это размещение на страничках в соцсетях компании статей, обзоров, полезных советов, а также призывы к клиентам делиться своим положительным опытом, публикуя фото и видео. Согласно исследованию, проведённому в 2019 году компанией Stackla, для 79% людей именно пользовательский контент оказывает наибольшее влияние на принятие решения о покупке.
Никому не хочется работать с проблемными покупателями, однако такой ситуации в продажах не избежать. Выработка методики разрешения конфликтов является ключом к успеху, однако одних инструкций тут будет недостаточно: команда должна уметь это делать и быть психологически подготовлена. Лучший способ научиться преодолевать такие кризисы — это ролевые игры и семинары.
Встречается несколько типов трудных клиентов:
На самом деле, это лишь наиболее характерные архетипы — разнообразие сложных потребителей велико. Некоторые из них измотают нервы, но всё равно ничего не купят, а другие могут оказаться неприятными, но при этом будут заключать дорогостоящие сделки. Возможно, такие клиенты отнимут больше времени и заставят менеджеров по продажам потрудиться, но зато после успешного взаимодействия они останутся под впечатлением и могут стать активными фанатами вашего бренда. Сложный клиент — это вызов профессионализму продавца и отличная возможность проверить свои способности превращать негативную ситуацию в благоприятную.
Мы попробуем разобраться в том, как лучше коммуницировать с проблемными заказчиками, но перед этим хотим заметить, что не стоит оценивать клиента как трудного слишком быстро. Использование атакующей позиции в качестве защитного механизма — это распространённая практика. Особенно часто такое происходит при холодных звонках. Главное при этом — держать себя в руках, не принимать сказанное близко к сердцу и не реагировать слишком быстро. Ни в коем случае не стоит ввязываться в словесную баталию: даже если вы при этом выиграете спор, то всё равно потеряете потенциального покупателя.
Итак, трудные клиенты и как с ними работать:
Требовательные. Такие люди легко раздражаются, могут быть грубыми, высокомерными и излишне критичными. Причина такого поведения состоит в том, что, по их мнению, менеджер обязан им служить, а их потребности — превыше всего.
Первое, что нужно сделать, столкнувшись с такими персонажами, это заставить их успокоиться. Можно принести им извинения за неудобства и попросить изложить подробно все свои претензии, чтобы как можно скорее решить проблему. Не стоит им возражать. Менеджер должен быть предельно вежлив и амортизировать все негативные эмоции. Получив удовлетворение, требовательные часто становятся лояльными клиентами.
Недовольные. Если заказчик выражает претензии, то это нормально. Но иногда случается так, что люди жалуются постоянно и буквально по любому поводу — даже надуманному. Это — самый распространённый тип «клиента-вредителя».
Единственное оружие против них — спокойствие и проявление внимания. Менеджер должен мысленно принять позу Будды и сказать себе, что он не может удовлетворить всех. Уделите жалобщику внимание, исправьте то, что вы в состоянии исправить, и не поддавайтесь искушению начать оправдываться. Оммм!
Нерешительные. Несмотря на то, что такие клиенты — безобидны, они способны вымотать продавцу все нервы. Они будут задавать миллион вопросов, сравнивать, изучать, но всё равно ничего не купят, потому что ужасно боятся совершить ошибку.
Лучший способ справиться с нерешительным покупателем — попытаться понять причину его страхов. Возможно, он боится потратить слишком много денег, а возможно, не уверен, что ему действительно нужен именно этот продукт. Поняв, что перед вами такой человек, лучше всего быть с ним достаточно строгим и не позволять ему зря тратить ваше время. Соблазнить на покупку его можно скидкой, бонусом или гарантией возврата средств.
Всезнайки. С такими людьми каждый встречался в своей жизни хотя бы раз. Они имеют экспертное мнение обо всём на свете и считают его единственно правильным. Доводы, техническая документация, законы физики для них не имеют значения.
Со всезнайками бывает сложно иметь дело, потому что зачастую они вовсе не имеют намерения купить: для них важно только доказать свою правоту. Они очень любят говорить и могут делать это часами. Если менеджер по продажам всё же рискнёт уговорить такого клиента на покупку, то ему стоит дать ему высказаться, время от времени делая комплименты его осведомлённости. Никогда не нужно спорить со всезнайкой, потому что спор может затянуться очень надолго. Лучше подбадривать его фразами вроде «Вы абсолютно правы, но давайте взглянем на это с другой стороны».
Злые. Разгневанный клиент может испортить настроение на целый день, а потушить в нём огонь разбушевавшейся страсти сумеет не каждый. Первое, что нужно сделать — попытаться успокоить его и извиниться, даже если за вами нет никакого проступка.
Главное — удержаться от соблазна копировать его манеру поведения и отвечать гневом на гнев. После этого следует осторожно выяснить, что стало причиной его раздражения, и проявить готовность исправить ситуацию. Разговаривать следует мягко, но уверенно, выражая сочувствие и понимание, и в то же время давая понять, что вы всё держите под контролем.
Если ваша компания заинтересована в том, чтобы покупатели были к ней лояльны и как можно чаще рекомендовали своим друзьям, то закрытие сделки будет только началом отношений, потому что вам следует подумать о том, как удержать своих клиентов. И с этого момента начинается послепродажный сервис.
Контакт с потребителями не завершается в тот момент, когда они получают свой товар. Вам нужно убедиться, что они довольны и в следующий раз снова выберут вашу фирму. Послепродажный процесс выполняет следующие задачи:
Если в вашей компании используется CRM, то это значительно облегчит задачу, потому что после закрытия сделки программа сама предложит добавить послепродажный процесс. Он выбирается из готовых шаблонов или создаётся самостоятельно. Это может быть, например, техническая поддержка, отправка рекламного предложения по электронной почте или что-то ещё.
Поддержание постоянного контакта с клиентами имеет большое значение, поэтому стоит периодически совершать обзвон по базе, благодарить за выбор компании и предлагать небольшие бонусы: скидку на приобретение следующего продукта, бесплатное постгарантийное обслуживание, карты лояльности и тому подобное.
Получение от клиентов отзывов поможет выявить их потребности и, возможно, внести какие-то изменения в продукцию. Вы также сможете узнать, насколько заказчики довольны самим процессом совершения покупки, и что ещё можно сделать для их удовлетворения. Живое общение в этом случае гораздо более полезно, чем система обезличенных оценок — хотя бы потому, что не все недовольные потребители оставляют отзывы на сайте. Многие из них промолчат, и вы никогда не узнаете, почему они больше не хотят покупать продукцию вашей фирмы.
Тем не менее, обратную связь можно получить не только при разговоре по телефону. Периодически устраивая опросы в социальных сетях, вы и получите необходимую информацию, и привлечёте больше внимания к бренду. Главное — поддерживать связь с пользователями и отвечать на их комментарии, чтобы у них не возникало чувство, что их мнение не имеет значения. Обратная связь — это не окончание взаимодействия с потребителями, а начало конструктивного диалога. Общайтесь легко, продумайте систему поощрений за самые развёрнутые ответы и не игнорируйте негативные отзывы. Вместо этого принесите извинения, пообещайте всё исправить и выразите надежду, что больше подобных проблем не возникнет.
Общение — это обмен информацией, а для того, чтобы оно стало эффективным, нужно добиться того, чтобы стал ясен смысл эмоций и намерений, скрывающихся за словами. Вы должны уметь чётко донести до собеседника свою мысль и быть уверены, что он её правильно понял. Вы оба должны чувствовать, что слышите друг друга.
Мешают плодотворному коммуницированию обычно следующие факторы:
Существуют, как минимум, два вида общения: вербальное и невербальное (хотя на самом деле их можно выделить больше). Первое включает в себя все формы речи, второе — это выражение своего отношения к происходящему посредством жестов, мимики, поз. Мы рассмотрим наиболее действенные техники для обоих этих видов.
Умейте молчать. Все мы знаем, как во время разговора иногда хочется немедленно возразить. Воспитайте в себе выдержку. Поспешный ответ нарушает ход беседы и мешает узнать больше. Дайте человеку высказаться и подождите примерно 10 секунд, прежде чем задать свой вопрос.
Научитесь слушать. Слушать — это не то же самое, что ждать своей очереди вставить слово. Слушать — это значит пытаться понять точку зрения человека. Выслушивая собеседника, вы демонстрируете ему своё уважение и завоёвываете его расположение.
Воздержитесь от осуждения. Возможно, вы несогласны с человеком, но вам вовсе не обязательно придерживаться тех же взглядов, чтобы понять их. Держите свои эмоции под контролем. Всегда важно облекать свой отзыв в положительную форму, даже если вы собираетесь покритиковать.
Обеспечьте обратную связь. Дайте собеседнику понять, что вам интересно узнать, что он думает. Задавайте вопросы, чтобы прояснить некоторые моменты, и время от времени повторяйте за ним какие-то фразы — но так, чтобы это не выглядело, как передразнивание.
Следите за языком тела. Вряд ли кто-то захочет с вами доверительно общаться, если вы то и дело отвлекаетесь на сообщения в смартфоне или со скучающим видом подпираете голову кулаком.
Подкрепляйте свои слова позами и жестами. Свободно опущенные вдоль тела руки, направленный в лицо собеседнику взгляд — всё это говорит об открытости. Если вы скрещиваете руки на груди, то это выдаёт негативный настрой, недоверие.
Помните об индивидуальных различиях. Представители различных стран и культур используют собственные приёмы невербального общения, которые зачастую могут быть неправильно истолкованы. А их, в свою очередь, тоже могут оскорбить какие-то жесты. К примеру, в большинстве стран западного мира поднятый вверх большой палец вызывает одобрение, а на Ближнем Востоке его расценят как неприличный.
Уверенное общение. Всего существует 3 стиля взаимодействия: пассивное, агрессивное и напористое (настойчивое). Последнее в психологии называется ассертивным. Это означает такое поведение, когда человек демонстрирует уважение к другим и одновременно стремится добиться поставленной цели. Для переговоров оно подходит лучше всего. Вот в чём состоят различия между тремя этими стилями:
Ассертивное поведение — это поиск компромисса. Начать использовать такую технику общения непросто, если вам она раньше была несвойственна. Для начала представьте несколько вероятных ситуаций и ваши ответы на них. Постарайтесь подобрать такой ответ, который будет наиболее уместным с точки зрения напористого стиля общения. Вспомните случаи, когда вы могли бы действовать более уверенно, и придумайте несколько альтернативных вариантов развития событий.
Вот несколько советов, которые помогут выработать технику уверенного коммуницирования:
Рефлексии. Способность доносить до собеседника свои идеи — это только половина того, что требуется хорошему оратору. Вторая составляющая успеха — умение слушать. Это означает воспринимать сказанное, размышлять, интерпретировать и стремиться понять. Если во время диалога вы думаете о том, что собираетесь сказать в ответ, то вы не слушаете, а только слышите.
Использование техники под названием «рефлексия», или «отражение», поможет улучшить навыки общения. Она состоит в повторении своими словами того, что вам только что сказали. Предположим, что клиент говорит: «Мне нравится этот товар, но я не уверен, что готов заплатить за него столько денег». Менеджер отвечает: «Вы явно разбираетесь в таких вещах, раз выбрали именно этот продукт, но вы стремитесь экономить, и это нормально».
Преимущества техники отражения на первый взгляд могут быть неочевидны, но в действительности это один из самых мощных инструментов коммуникации. Рефлексии действуют как подтверждение высказанных человеком мыслей, и они убеждают его в том, что вы его понимаете. Они побуждают собеседника к большей откровенности и помогают установить психологический контакт между ним и продавцом.
Как научиться использовать рефлексии?
Когда вы только начнёте осваивать эту технику, то ваши ответы могут показаться немного наигранными, но со временем ваши реакции станут более естественными. Очень хорошо помогают ролевые практики, когда партнёры меняются местами.
* * *
Хорошие коммуникативные навыки — это основа успеха для любого бизнеса. Если вы сможете наладить плодотворное общение с клиентами, то вы сможете лучше понимать их проблемы и быстрее предлагать решения. Это, в свою очередь, помогает закрывать больше сделок и увеличивать конверсию, а в долговременной перспективе — повышать лояльность к бренду.
Взаимодействие с потребителями осуществляется по различным каналам связи: телефону, электронной почте, в мессенджерах и социальных сетях. Все они используются для передачи информации о товарах, услугах, рекламных акциях и предоставления клиентской поддержки.
Интересуетесь тем, как выстроить эффективную коммуникацию с потенциальными покупателями или улучшить существующую стратегию? Компания «Инпирис» окажет вам в этом помощь и проведёт обучение персонала отдела продаж. Наши специалисты расскажут о различных аспектах общения и деловом этикете и научат, как разрешать конфликтные ситуации и превращать трудных клиентов в лояльных пользователей. Оставьте заявку на сайте «Инпирис», и наши менеджеры с готовностью ответят на все вопросы.
Эффективная система продаж — это не просто отдел, который занимается реализацией товаров и услуг. Это комплексная структура, хорошо скоординированная и сбалансированная, состоящая из множества взаимосвязанных […]
Для увеличения продаж
