Эффективная система продаж — это не просто отдел, который занимается реализацией товаров и услуг. Это комплексная структура, хорошо скоординированная и сбалансированная, состоящая из множества взаимосвязанных элементов. Если же попытаться дать ей максимально краткое энциклопедическое определение, то это — модель организации сбыта продукции.
Слово «система» тут не является случайным, потому что желаемый результат может быть достигнут только в том случае, если все части процесса функционируют как единый организм: колл-центр принимает холодные звонки, менеджеры обрабатывают заявки, руководитель отдела оценивает эффективность работы и ставит цели. При этом все сотрудники имеют высокую мотивацию и работают слаженно, как одна команда.
Насколько сложно выстроить систему продаж с нуля? Какие задачи являются первоочередными? Как правильно подобрать персонал? В нашей статье мы постараемся ответить на эти и другие вопросы.
Любой владелец бизнеса скажет, что основная стратегия создания отдела продаж (ОП) — это увеличение прибыли. Но такая задача выглядит слишком абстрактно. Цели, которые вы ставите, должны иметь смысл и быть понятны всем сотрудникам. Например, они могут быть такими:
Эти цели, кроме того, должны быть конкретными, достижимыми и релевантными и иметь количественные показатели. Скажем, не просто добиться прироста клиентов, а на 10 процентов в течение месяца. Когда вы определитесь с этим, вам будет проще понять, чего вы хотите добиться от системы продаж. Конечно, привлечение клиентов и получение прибыли всегда будет в приоритете для любой коммерческой компании. Но это достигается не только за счёт приёма в штат опытных продажников. Важное значение имеют бизнес-процессы, организация работы и структура отдела, используемое программное обеспечение, сценарии и скрипты, мотивированность персонала и множество других факторов.
По этой причине разработка системы продаж на предприятии должна отвечать следующим планам:
Разумеется, это лишь самые общие критерии. Неразрывной частью хорошо налаженной системы продаж являются и удержание клиентов, и обучение персонала, и многие другие факторы. Здесь не имеет большого значения то, что вы реализуете: туристические путёвки или станки. Всё выстраивается по определённым шаблонам и отличается только масштабами.
В различных источниках можно встретить от трёх до десяти составляющих типовой системы продаж, но если не углубляться в детали, то можно выделить пять основных компонентов:
Для того, чтобы успешно реализовать на рынке товар или услугу, нужно, во-первых, изучить спрос, а во-вторых, определить целевую аудиторию (ЦА). Также потребуется оценить потенциал вашего продукта: есть ли у него конкуренты, каков охват рынка, высока ли рентабельность. На основании этих маркетинговых исследований создаётся уникальное торговое предложение (УТП).
Клиенты находятся в центре всей экосистемы. Необходимо понимать их потребности и предпочтения, поведенческие стереотипы, образ мышления. Менеджеры должны знать, кто является их клиентами, как они покупают и каковы их ожидания.
Лучшие продавцы — это те, кто проявляют энтузиазм, готовы обучаться и всегда стремятся к большему. Они понимают приоритеты клиентов, хорошо знают продукт и умеют мотивировать на покупку.
Бизнес-процессы — это, собственно, всё то, что происходит от поступления звонка до успешной реализации товара или услуги. Сюда входят лидогенерация, формирование воронки продаж, работа с возражениями, выход на сделку и её закрытие, получение обратной связи и удержание клиентов.
Руководство включает в себя постановку целей и задач, распределение обязанностей, контроль за работой сотрудников, обучение персонала, анализ продуктивности и планирование. Сюда же входит проведение семинаров и презентаций, которые помогают продавцам знакомиться с продуктами, составление регламентов, скриптов и сценариев, выявление ключевых показателей эффективности. Руководители компании, кроме того, определяют долгосрочную стратегию развития, которая зависит от потребностей бизнеса или рыночных условий.
Организация эффективного отдела продаж (ОП) заключается в построении такой структуры, которая позволит вашей компании добиваться финансовых успехов, предоставляя высокий уровень обслуживания для клиентов. Необходимо наладить процесс продаж, начиная с привлечения потенциальных потребителей до закрытия сделки и предложения послепродажного обслуживания. Вы должны использовать инструменты автоматизации, чтобы повысить производительность и получить возможности для оценки эффективности системы.
Как правило, при построении ОП работа идёт по нескольким направлениям, о которых будет рассказано ниже.
Когда мы говорим об управлении продажами, то подразумеваем под этим координацию ресурсов для успешного достижения желаемой цели. Этот комплекс мероприятий состоит из целого ряда стратегических решений: определения УТП и модели ценообразования, построения бизнес-процессов, внедрения CRM, организации работы с клиентами и так далее.
Для того, чтобы управлять продажами, следует принять на вооружение следующие стратегии:
Вообще, создание ОП — это уже часть управления продажами. Но перед тем, как придумать структуру отдела и нанять менеджеров, необходимо ответить на вопросы о том, что входит в продуктовую линейку, какова будет ценовая политика компании, как будет происходить продвижение товаров и по каким каналам. Если у компании есть ключевые клиенты, то следует продумать политику взаимодействия с ними.
Отдельное внимание следует уделить настройке воронки продаж. Несмотря на то, что любая такая воронка состоит из одних и тех же этапов, у каждой компании есть уникальный метод привлечения клиентов и работы с ними. Многое зависит и от того, каким образом потенциальные покупатели приходят на сайт: естественным путём или благодаря рекламе.
Каждый менеджер должен знать планы на год и на отчётный период и иметь личные устремления для их выполнения. Если этого нет — значит, необходимо подумать над системой мотиваций, чаще проводить брифинги и обучающие мероприятия. Написание чётких регламентов тоже имеет большое значение: во-первых, это способствует выработке дисциплинированности среди сотрудников, а во-вторых, позволяет легче обнаруживать проблемные места. Желательно, чтобы все процессы были стандартизированы, и тогда сотрудники всегда будут точно знать, что делать и как поступать в той или иной ситуации.
Менеджеры по продажам выполняют самую главную роль, поэтому важно с самого начала позаботиться о создании правильной структуры отдела, распределении обязанностей и контроле. Существует несколько моделей ОП, например, «Остров» или «Конвейер». В первом случае каждый продавец ведёт клиента от начала и до конца, во втором он фокусируется на определённом этапе воронки продаж. Есть ещё вариант с несколькими автономными командами внутри каждого отдела.
После этого следует определить обязанности сотрудников и чётко сформулировать их задачи. Члены команды должны знать, чего от них ожидают и к каким результатам нужно стремиться, поэтому у каждого из них должен быть KPI. Открытое, доверительное общение — залог успеха.
Вознаграждение является самым мощным стимулом для работы персонала, поэтому проработке системы финансовой мотивации стоит уделить особое внимание. Определите базовый оклад и премиальную часть, подумайте над комиссионными и другими экономическими мотивами.
Постарайтесь создать атмосферу здоровой конкуренции в коллективе. Она должна строиться на основе дружеского и конструктивного соперничества. Зависти и конфронтации не должно быть места. Включайте больше соревновательных элементов, придумайте систему небольших призов и поощрений.
Не забывайте и о постоянном контроле за продуктивностью сотрудников и выполнением ключевых показателей. Получать регулярную информацию об этом позволяет CRM: сколько сделок закрыто, сколько просрочено, какие менеджеры не выполнили план и так далее. Ежедневный мониторинг помогает не только держать команду в тонусе, но и выявлять «узкие» места — например, неравномерное распределение обязанностей или неверную квалификацию лидов.
Найм сотрудников — неотъемлемая часть процесса управления продажами. В идеале, в ОП нужны менеджеры с опытом, но это правило работает не всегда: иногда проще подготовить специалиста с нуля, чем переучивать. К тому же, опыт не гарантирует, что человек впишется в коллектив, особенно если это сотрудник с лидерскими качествами.
Для того, чтобы подобрать идеальных кандидатов, нужно прежде всего правильно описать функциональные обязанности. Сделки краткосрочные или долгосрочные? Нужно ли предоставлять дополнительные услуги? Ответы на эти и другие вопросы обусловлены стилем продаж в вашей компании.
Следующим шагом будет определение требований к менеджеру: создание идеального образа продавца. Постарайтесь учесть все характеристики, включая личные качества, опыт, способности и репутацию. Сразу скажем, что найти кандидата, удовлетворяющего всем запросам, вряд ли возможно, однако если вы будете точно знать, чего хотите, то вероятность совершить ошибку будет гораздо ниже.
Поиск персонала можно начать с собственной компании: иногда люди, «отбывающие срок» на своих должностях, неожиданно раскрываются, приходя в продажи. Опросите своих сотрудников, коллег, поставщиков и других людей, с которыми ваша компания взаимодействует: возможно, они смогут предложить пару кандидатур.
Ещё один вариант — это участие вашей компании в ярмарке вакансий. Во время этой акции можно не только собрать некоторое количество резюме, но и порекламировать свой бизнес. Сотрудничество с вузом или колледжем тоже способно принести неплохой результат: вы можете получить оттуда выпускника с хорошими перспективами. И, наконец, традиционный способ: обращение к рекрутинговым фирмам или размещение вакансий на профильных сайтах — таких, как HH.ru или LinkedIn.
Контроль продаж является важнейшей частью бизнеса, потому что он помогает сотрудникам выполнять свои обязанности, а команде — достигать поставленных целей, что в конечном итоге способствует финансовому успеху.
Процесс можно условно разделить на 4 этапа:
Когда РОП своевременно получает информацию о состоянии дел, то вероятность ошибок, на исправление которых пришлось бы потратить время и средства, существенно уменьшается. Конечно, можно заставить менеджеров составлять отчёты в конце каждого рабочего дня, но гораздо эффективнее использовать CRM — систему управления взаимоотношения с клиентами.
Благодаря отчётам, которые формирует CRM, можно отслеживать все ключевые показатели и выявлять тенденции и закономерности в поведении клиентов. Эта информация может быть использована для улучшения работы отдела. Анализ эффективности продаж позволяет определить как проблемные зоны, так и точки роста, принимать решения и более эффективно распределять ресурсы. Кроме того, полученные от CRM данные помогают осуществлять прогнозирование и принимать стратегически важные решения.
Тем не менее, обратная связь с менеджерами тоже важна. Можно время от времени предлагать сотрудникам принять участие в опросе или заполнить анкету. Например, спросить их о том, какую систему поощрения они считают более привлекательной, или поинтересоваться их мнением насчёт приемлемых для них планов продаж. Также необходимы и регулярные встречи руководства компании с персоналом для обсуждения различных производственных вопросов.
Анализ продаж — это ваш главный инструмент, если вы хотите занять лидирующие позиции на рынке. И специалисты компании «Инпирис» с готовностью помогут вам настроить эффективный процесс мониторинга. Мы расскажем, как получать и использовать отчётность, и как использовать эту информацию для расширения рынка сбыта и привлечения новых потребителей. Мы обучим вашу команду и обеспечим продуктивное использование CRM. Компания «Инпирис» сделает всё для того, чтобы ваш отдел продаж заработал с максимальной производительностью. Заполните форму обратного звонка на нашем сайте, и мы расскажем, что вы можете получить, обратившись в «Инпирис».
Система продаж позволяет грамотно и чётко организовать процесс реализации продукции. Это — комплексный процесс, который состоит из постановки целей, методов их достижения и контроля за результатом. Важнейшей составляющей здесь является отдел продаж, эффективная деятельность которого строится на правильно выбранной структуре, командной работе менеджеров и достойной системе мотивации. В конечном итоге вся система работает на то, чтобы компания могла расширить рынки сбыта и увеличить показатели прибыльности.
Эффективная система продаж — это не просто отдел, который занимается реализацией товаров и услуг. Это комплексная структура, хорошо скоординированная и сбалансированная, состоящая из множества взаимосвязанных […]
Для увеличения продаж
