Несвоевременное распределение лидов

Ситуация

В предпраздничные дни, а также во время проведения специальных скидочных акций («Чёрная пятница» и т.п.) обычно значительно возрастает спрос на услуги. Он также может быть вызван некоторыми внутри- и внешнеполитическими событиями: например, новостью о том, что правительство Израиля собирается ужесточить требования Закона «О возвращении».

В такие периоды увеличивается нагрузка на менеджеров и, соответственно, снижается скорость обработки клиентских запросов. Проведённый анализ показал, что до 50% лидов в результате обрабатываются с нарушением регламента: между приёмом заявки и взятием её в работу проходит больше суток. Это приводит к потере клиентов в результате их разочарования и охлаждения спроса.

Что сделано

Системный менеджер по качеству провела анализ взаимодействия менеджеров с клиентами на основе данных CRM-системы и обнаружила, что в периоды пиковых нагрузок существенное количество лидов обрабатывается с задержкой, поскольку нагрузка на менеджеров отдела продаж распределяется неравномерно.

По результатам проведённого анализа были представлены отчёт и рекомендации. Итогом стало решение ввести должность «лидоруба» на периоды действия специальных предложений, проведения акционных кампаний и во время пикового спроса. Это привело к более чёткой оценке покупательской способности клиентов (т.н. «квалификации лидов») и равномерному распределению нагрузки на менеджеров. Принятые вовремя меры позволили свети потерю клиентов к нулю и сформировать базу отложенного спроса.

Детали

Лид – это пока ещё не приобретатель услуги, а клиент, оставивший заявку. Он проявляет интерес к предложению продавца, но хочет получить больше информации о продукте. Задача менеджера – превратить этого лида в покупателя. Статистика свидетельствует о том, что чем быстрее обрабатывается заявка, тем меньше отказов. С клиентом необходимо работать в тот момент, пока у него не угас интерес к продукту. Поэтому своевременная обработка заявок крайне важна. Каждый упущенный лид – это не только потеря денег, но и существенный урон для репутации компании.