В ходе еженедельной проверки качества работы отдела продаж был выявлен лид, помеченный в системе CRM как некачественный, хотя он соответствовал всем признакам качественного: у клиента была реальная проблема, которую он рассчитывал решить с помощью компании. Тем не менее, первый менеджер, не разобравшись должным образом в ситуации клиента и не поинтересовавшись его материальным положением, сразу предложил ему самый дорогой пакет услуг. Это явно привело клиента в замешательство. После это с ним общался второй менеджер, который счёл этого клиента малоперспективным и общался с ним сухо и холодно.
Второй менеджер не только не смог заинтересовать клиента, но и отбил у него желание обращаться в компанию, после чего закрыл лид, отметив его как некачественный. Результат – разочарование клиента, репутационный урон для компании, потеря лида.
Лид был возвращён в работу под контроль руководителя отдела продаж. Рекомендовано сделать клиенту индивидуальное предложение в качестве моральной компенсации за негативный опыт общения с менеджерами. РОПу предложено созвониться с клиентом, чтобы восстановить доброе имя компании и заинтересовать клиента в дальнейшем сотрудничестве. В результате клиент заключил договор.
Аналитика в CRM позволяет увидеть узкие места взаимодействия менеджеров с клиентами и оперативно исправить ситуацию. Тем не менее, руководитель отдела продаж должен прослушивать звонки, чтобы оценить качество работы менеджеров. Важно отслеживать не только количество и сроки закрытия сделок, но и обратную связь от клиентов, стиль разговора менеджеров. Речь должна быть грамотной и чёткой, общение – доброжелательным. Не следует сразу навязывать клиентам самые дорогостоящие услуги, необходимо разобраться в их потребностях и предложить несколько вариантов, представив их основные характеристики. Имейте в виду, что по статистике недовольные клиенты гораздо чаще оставляют отзывы, чем довольные, и ошибка менеджера может обернуться значительными репутационными потерями для компании.
Эффективная система продаж — это не просто отдел, который занимается реализацией товаров и услуг. Это комплексная структура, хорошо скоординированная и сбалансированная, состоящая из множества взаимосвязанных […]
Для увеличения продаж
