В компании есть контакт-центр (КЦ), отдел продаж (ОП) и отдел маркетинга (ОМ). В КЦ работает 4 человека, в ОП – 6. По словам заказчика, нагрузка на персонал очень высокая, однако количество не конвертируется в качество. Заказчик обратился с просьбой проанализировать работу отделов, чтобы выявить проблемные места и поднять выручку компании.
Рассмотрена система мотивации сотрудников, произведён детальный анализ регламентов работы отделов. В результате было установлено, что КЦ мотивирован закрывать клиентов на сделку после первого звонка. По сути, в компании продажи осуществлял КЦ, а ОП занимался сопровождением: подтверждал установленные договорённости, составлял договора, обеспечивал исполнение обязательств, поддерживал обратную связь и т.д. При этом в КЦ работало меньше сотрудников, чем в ОП, и возникла ситуация «узкого горлышка»: КЦ просто не хватало времени на обработку заявок, поскольку ему приходилось заниматься несвойственной деятельностью.
Были составлены новые регламенты работы для КЦ и ОП с чётко прописанными обязанностями для каждого отдела. Менеджер КЦ теперь должен был квалифицировать лида и передавать его в ОП, после чего менеджер ОП связывался с клиентом и доводил его до сделки. Для сотрудников было организовано обучение. Система мотивации также была изменена, и для каждого отдела был составлен корректный сценарий.
В результате среднее время общения с клиентом в КЦ было сокращено с 12 до 1,5 минут, что позволило отделу обрабатывать 1500 лидов в месяц вместо 700. Качество лидов для ОП повысилось, что позволило существенно увеличить конверсию. Выручка компании начала расти и в последующие 3 месяца увеличилась с 8% до 19%.
Распределение ролей между сотрудниками и грамотная система мотивации имеют непосредственное влияние на успешность работы компании. Если сотрудники тратят слишком много времени на выполнение непрофильных задач, то это приводит к снижению их эффективности и эмоциональному выгоранию, а компания теряет клиентов и прибыль. Крайне важно чётко выстраивать и структурировать процессы работы с лидами, чтобы каждый сотрудник занимался только своими функциональными обязанностями.
Эффективная система продаж — это не просто отдел, который занимается реализацией товаров и услуг. Это комплексная структура, хорошо скоординированная и сбалансированная, состоящая из множества взаимосвязанных […]
Для увеличения продаж
