Снижение продаж дополнительных услуг

Ситуация

Заказчик обратился с просьбой выявить причину снижения количества и стоимости продаж дополнительных услуг. В июне было закрыто 8 продаж со средним чеком в 840 долларов, а в августе – только 5 продаж, и средняя сумма по чеку составила 622 доллара. В сентябре не было вообще ни одной продажи.

Что сделано

Чтобы разобраться в ситуации, пришлось прослушать все звонки за 6 месяцев. Кроме этого, были проанализированы все имеющиеся скрипты и сценарии. По результатам проведённой работы было установлено, что все скрипты имели консультационный характер и не побуждали клиента совершить покупку. Скрипты и сценарии обычно настраиваются на выполнение чётко определённой задачи: например, удержание клиента или соединение его с менеджером, однако в данном случае этого не наблюдалось.

По просьбе заказчика был написан новый скрипт, ориентированный на продажу и адаптированный под предлагаемые компанией продукты. К нему были добавлены различные сценарии. С менеджерами был проведён разбор ошибок и проработка новых сценариев в формате ролевой игры. Заказчику предложили внедрить для сотрудников систему мотивации. В результате в следующие 3 месяца наблюдался рост продаж – от 8 в октябре до 13 к декабрю – и повышение суммы среднего чека до 950 долларов.

Детали

Скрипты для продаж следует делать максимально «очеловеченными», адаптировать их к ситуации и избегать заезженных штампов. Если сценарий грамотно настроен, то он помогает существенно повысить конверсию и увеличить прибыль. С его помощью менеджер выстраивает линию диалога и может оценивать, на каком этапе он находится. Это позволяет удерживать нить разговора, не уходить от темы и уверенно двигаться в сторону желаемого результата. Сценарий, по сути, это готовая стратегия продажи, благодаря которой даже неопытный сотрудник может чувствовать себя уверенно в разговоре с клиентом.