Продажи — это один из немногих бизнес-процессов, которые приносят компании доход. От того, как работает отдел продаж, зависит успешность всего предприятия. Сегодня, в условиях глобализации и высокой конкуренции, это становится особенно важным.
Наладить производительную работу отдела поможет внедрение CRM: системы управления взаимоотношениями с клиентами. Такой программный комплекс позволяет автоматизировать бизнес-процессы, выстроить воронку продаж, обеспечить коммуникацию между отделами и отслеживать эффективность работы персонала. Благодаря встроенной системе аналитики CRM предоставляет возможность оценивать и сравнивать производственные показатели, осуществлять планирование и прогнозирование.
Для того, чтобы ваша CRM использовалась с полной отдачей, необходимо её грамотно настроить, учитывая цели, стратегию и специфику вашей компании. В этом случае CRM станет удобным, комплексным инструментом для осуществления аудита.
Что такое аудит отдела продаж? Это — подробный анализ деятельности отдела, который проводят с целью повышения производительности и прибыльности, а также для оптимизации самого процесса продаж. Такая проверка помогает оценить эффективность каждого сотрудника и каждого шага на пути превращения потенциального клиента в покупателя.
Осуществлять проверку можно как самостоятельно, так и наняв стороннего аудитора. Наличие CRM существенно облегчает сбор информации. Комплексный аудит отдела продаж обычно проводят не реже одного раза в год: периодичность зависит от размера компании и тех задач, которые она выполняет. Иногда возникает необходимость проводить такие проверки ежеквартально или даже ежемесячно.
Проверка позволяет понять:
Это — лишь основные параметры деятельности компании, которые можно оценить при помощи аудита. Главное — определить слабые места и аспекты, которые можно улучшить, и найти правильное решение для преодоления проблем.
Аудит отдела продаж — это, прежде всего, полезный инструмент для команды, которая занимается предложением товаров и услуг. Однако, специалисты по маркетингу или обслуживанию клиентов тоже могут извлечь пользу их аналитики, полученной в результате проверки.
Аудит можно условно разделить на три стадии: изучение внутренних процессов, анализ работы отдела и оценка инструментов, которые используются в продажах (к ним относятся скрипты, шаблоны, мессенджеры и т.д.).
Проверка проводится для того, чтобы получить ответы на следующие вопросы:
Разумеется, у каждой компании может быть свой список вопросов, но эти можно назвать самыми распространёнными.
Модель продаж — это выработанная компанией методология в отношении распространения своих товаров и услуг. Сюда входят перечень продуктов, выбор рынков и каналов продаж, стратегия ценообразования. Некоторые модели продаж чрезвычайно сложны и включают в себя множество параметров, другие же могут быть очень простыми. Однако, все они должны учитывать концепцию спроса и предложения: если спрос больше, чем предложение, то цена товара будет расти, если наоборот — падать.
Цель такой модели заключается в том, чтобы помочь менеджерам продавать товары или услуги. Это своего рода путеводитель, который помогает сосредоточиться на самых важных этапах процесса и улучшить тем самым эффективность продаж. Модель продаж позволяет выявить потребности клиентов и предложить им решение, отвечающее этим потребностям.
Модель продаж может быть одноуровневой или многоуровневой, когда в процесс включаются дополнительные отделы: например, вместе с покупкой стиральной машины предлагается дополнительное гарантийное обслуживание, или товар предлагается оформить в кредит. Но главное, на чём строится модель продаж, это уникальное торговое предложение (УТП). В чём преимущество вашего продукта? Чем ваша компания отличается от конкурентов? Почему покупатель должен приобретать товар у вас, а не у них? Хорошее понимание УТП помогает выстроить эффективную модель продаж.
Для того, чтобы успешно проводить маркетинговые кампании, ориентированные на определённую целевую аудиторию, проводятся исследования потребителей. В ходе этих исследований выявляются их предпочтения, потребности, возраст, социальное положение, поведенческие привычки. Потом покупатели классифицируются и распределяются по сегментам. Сегментирование позволяет наладить личный подход к каждому человеку и повысить качество обслуживания.
Основная задача таких исследований — это составление портрета покупателя. Такой портрет — это обобщённый образ идеального клиента: каков его пол и возраст, семейное и социальное положение, достаток, уровень образования, чем он увлекается, каковы его предпочтения. Очевидно, что целевая аудитория спортивного магазина и школы для молодых мам будет разной, хотя вполне возможны и пересечения. Особенно важно изучать поведенческие факторы, чтобы правильно выстраивать маркетинговую кампанию.
Существуют различные инструменты изучения покупателей. Назовём лишь самые распространённые из них.
Качественные и количественные исследования. В первом случае используются фокус-группы, опросы, интервью, наблюдение — любые способы, позволяющие понять отношение людей к продуктам и компании, а также их привычки и поведение. Одним словом, это такая информация, которая не подлежит числовому измерению. Количественные методы — это получение статистических данных, которые имеют цифровое выражение. Таким образом можно выяснить, какой процент покупателей предпочитает именно ваш продукт, какова доля женщин среди клиентов и так далее.
Мотивационные исследования. Это — способ понять мотивы, побуждающие человека совершить покупку, выявить особенности его мышления и поведения. Традиционно в качестве инструмента таких исследований использовали интервью, но сейчас появилось много других возможностей, и в том числе — специализированные сообщества в социальных сетях. Иногда их даже называют «секретным оружием брендов», потому что они способствуют проявлению лояльности к бренду.
Пассивный сбор данных. Каждое действие человека в интернете оставляет цифровой след. Это могут быть данные о геолокации, об языке, который используется в системе, о размере экрана и модели устройства. Какую-то информацию о себе люди оставляют сами, заполняя формы и ведя активность в социальных сетях. Всё это может использоваться для того, чтобы выяснять предпочтения пользователя и предлагать ему соответствующие продукты.
Обучение продажам помогает улучшить знания и навыки сотрудников и, соответственно, повысить эффективность их работы. Однако в компаниях нередко забывают, что обучение — это непрерывный процесс. Недостаточно просто внедрить CRM и научить менеджеров с ней взаимодействовать. Система должна быть настроена на конкретные результаты и разработана так, чтобы персонал мог эффективно применять полученные знания.
Вот лишь немного статистики о том, к чему приводит формальный подход:
Чтобы не тратить время и средства впустую, следует разработать стратегию обучения персонала, составить программы, определить методику и исполнителей. Обучение может проводить как «внутренний» специалист, так и приглашённый. В качестве методов могут применяться не только классические лекции, но и тренинги, и дискуссии, и ролевые игры. Полезно также изучение опыта конкурентов.
Каждая CRM имеет систему аналитики, которая позволяет отследить путь клиента от первого контакта до закрытия сделки. Таким образом можно увидеть все узкие места процесса, выявить точки роста и определить, что создаёт препятствие для успешных продаж. Но аналитика помогает не только контролировать процессы, но и прогнозировать результаты, что является основой бизнес-планирования.
В аналитике используется множество метрик: например, количество звонков и сделок, конверсия, среднее время сделки, стоимость привлечения клиента, величина среднего чека и так далее. Оценивать можно как работу отдела в целом, так и участие каждого сотрудника. Главное — настроить отчётность по всем воронкам продаж и в удобном формате. К примеру, на основе анализа конверсии лидов в завершённые сделки, можно понять, какие схемы привлечения клиентов являются наиболее эффективными.
Недостаточная компетентность персонала может привести к нарушению связей между менеджерами и клиентами и ухудшению репутации компании. Каковы основные навыки, которыми должны обладать специалисты отдела продаж? Рассмотрим лишь основные характеристики.
Умение разговаривать с клиентом на одном языке. Это означает подстраивание под стиль общения покупателя, понимание языка тела и невербальных знаков, владение навыками деловой коммуникации, умение расположить к себе.
Отличное знание продукта. Очевидно, что менеджер не сможет продать человеку товар или услугу, если он сам в них не разбирается. Особенно это касается технически сложных продуктов.
Соблюдение модели продаж. Понимание процесса и точное его соблюдение обеспечивают желаемый результат. Сотрудник должен использовать скрипты и уметь выходить из сложного положения в нестандартных ситуациях.
Нацеленность на результат. Важно, чтобы менеджер не просто выполнял ежедневную работу, но был мотивирован на личные достижения и увеличение клиентской базы.
Оценивать компетенцию сотрудников удобнее всего по чек-листу, в который будут вписаны необходимые требования.
Согласно исследованию, проведённому компанией Emplifi, 86% клиентов готовы отказаться от бренда, которому они доверяют, если хотя бы 2 или 3 раза столкнутся с некачественным обслуживанием. Вот почему так важно контролировать работу отдела продаж и заботиться об улучшении сервиса.
Основная причина снижения выручки чаще всего кроется в воронке продаж, хотя на эффективность работы отдела часто влияют и другие факторы: например, неравномерное распределение обязанностей, отсутствие мотивации у сотрудников, недостаточная их компетенция. Ниже приведены основные этапы аудита отдела продаж, помогающие выявить и устранить проблемы.
С помощью аудита вы в короткое время сможете выявить проблемные места и определить точки роста. Вы также сможете понять, насколько хорошо построена работа вашего отдела продаж, решает ли внедрённая система автоматизации процессов поставленные задачи. Аудит позволит вам не только оптимизировать деятельность одного отдела, но и синхронизировать всю работу в компании.
Благодаря проверке вы увидите, как происходит движение лида по воронке продаж, насколько правильно осуществляется квалификация, есть ли возможности для увеличения конверсии. Аудит даст возможность оценить качество взаимодействия менеджеров с клиентами и определить, не требуется ли изменение скриптов или дополнительное обучение ваших специалистов. Аудит помогает выявлять даже неочевидные проблемы и предоставляет вам прозрачную систему оценки эффективности сотрудников.
Благодаря аналитике можно не только выявить проблемы, но и применить решения, способствующие увеличению продаж. Существует масса способов повысить прибыльность компании; мы расскажем лишь о нескольких.
Внедрение скриптов. Грамотно составленный сценарий позволяет менеджеру уверенно вести клиента по воронке продаж, отрабатывать возражения и не выходить за рамки продуктивного диалога.
Использование допродаж. Предложение дополнительных товаров и услуг — это не только способ увеличить средний чек, но и выработка у покупателя лояльности к вашей компании.
Скидки, акции, распродажи. Хорошо всем знакомая и отлично зарекомендовавшая себя методика.
Использование уникальных моделей обслуживания. На основе изучения предпочтений клиентов и анализа конкурентов можно выработать оригинальную стратегию взаимодействия с потребителями ваших товаров и услуг.
Повышение профессионализма сотрудников и качества их работы. Это достигается путём обучения персонала, внедрения системы стимулов и мотиваций, контроля за исполнением должностных обязанностей.
Установление обратной связи. Продавцы знают, что получить нового покупателя гораздо сложнее, чем удержать старого. Периодически напоминая о себе клиентам, предлагая им новые услуги или попросив их оценить качество продукта, вы тем самым поддерживаете с ними связь и укрепляете их лояльность компании.
Компания «Инпирис» проанализирует деятельность вашего отдела продаж и поможет в полной мере раскрыть его потенциал. По результатам проверки вы получите конкретные рекомендации к действию.
Мы проведём количественный и качественный анализ данных и составим наглядную картину текущего положения дел. Наши специалисты изучат информацию о сделках, контактах, воронках продаж, конверсии и других аспектах. Таким образом, мы определим проблемные узлы и точки роста.
Мы побеседуем с вашими сотрудниками и РОПами и на основе различных точек зрения выявим проблемы и предложим решения. В представленном нами детальном отчёте будут содержаться анализ ситуации, способы оптимизации работы и стратегия дальнейших действий. Обращайтесь в компанию «Инпирис»: мы будем рады ответить на ваши вопросы и предоставить дополнительную информацию.
Ответьте на несколько вопросов для определения стадии жизненного цикла вашего бизнеса и получите чек-лист, который за 10 минут поможет вам оценить эффективность вашей системы продаж с помощью простых вопросов
Эффективная система продаж — это не просто отдел, который занимается реализацией товаров и услуг. Это комплексная структура, хорошо скоординированная и сбалансированная, состоящая из множества взаимосвязанных […]
Для увеличения продаж
