Начнём с краткого определения. Автоматизация бизнес-процессов — это использование технологий для автоматизации повторяющихся и выполняемых вручную задач с целью достижения максимальной эффективности и производительности.
Теперь попробуем разобраться в деталях. Прежде всего, что такое «бизнес-процесс»? Представим его в виде цепочки действий, которые помогают достичь определённой цели. Например, принятие заказа от клиента и его выполнение. Цепочка может быть короткой: скажем, человек пришёл в парикмахерскую и захотел постричься, а его желание тут же исполнили. Также эта цепочка может быть и очень длинной. Например, речь идёт об изготовлении изделия на заказ: процесс будет включать в себя приём заявки, составление договора, выставление счёта, выполнение заказа, отгрузку и так далее.
На самом деле, о многих глубинных аспектах мы даже не задумываемся. Ведь даже если рассматривать в качестве примера парикмахерскую, то там бизнес-процесс не ограничивается обслуживанием клиентов. Нужно решать задачи управления персоналом, приобретать оборудование и инструменты, оплачивать аренду помещения и так далее. А если мы говорим о достаточно крупном предприятии, то в этом случае в рабочие процессы включается документооборот, логистика, финансовое планирование и многое, многое другое.
Малейший сбой в одном из узлов может привести к возникновению узких мест, нарушению взаимодействия и срыву сроков. А в сложных системах подобные проблемы будут множиться в геометрической прогрессии. Для предотвращения таких ситуаций и были разработаны системы автоматизации бизнес-процессов — business process automation, или BPA.
Автоматизация бизнес-процессов (BPA) помогает владельцу бизнеса сэкономить время и деньги. Она также решает вопросы повышения эффективности и результативности, а значит, обеспечивает конкурентоспособность компании.
Автоматизировать можно практически все бизнес-процессы, однако некоторым сферам бизнеса это подходит в большей степени, чем другим. Возьмём, например, работу с клиентами: автоматизированная система может получать запросы, анализировать их, направлять клиента на нужный ресурс и предлагать ему решение. Во многих случаях это происходит даже без общения с сотрудником: всем управляет искусственный интеллект.
Можно представить, сколько средств подобная система может сэкономить тому же малому бизнесу. Кроме того, автоматизация рутинных задач позволяет совершать операции быстрее и эффективнее использовать ресурсы. Но выгода от внедрения BPA состоит не только в материальном исчислении. Сотрудники работают в едином информационном пространстве, все результаты их работы прозрачны, что позволяет им избегать конфликтов, а руководителю – объективно оценивать их достижения и анализировать результаты.
Нельзя не упомянуть и о другом преимуществе BPA — оперативной коммуникации. Когда все сложности решаются «на лету», когда согласования или взаимодействие между отделами происходят быстро, то это повышает производительность и качество работы.
Автоматизация, кроме того, позволяет масштабировать процессы и привести их к единому стандарту не только в рамках одной компании, но даже применительно к целой отрасли.
Снижение или полное устранение фактора человеческой ошибки — это ещё один плюс внедрения автоматизации. Наконец, вы получаете возможность для улучшения всей вашей бизнес-модели и можете использовать время и творческий потенциал в других областях.
Итак, подведём итоги. Внедрение автоматизации бизнес-процессов позволяет решить следующие задачи:
Несмотря на соблазн полной замены сотрудников на искусственный интеллект, автоматизировать в бизнесе можно не всё. Те же клиенты предпочитают общаться с живым человеком, да и руководителя нельзя заменить на робота. Гибкость нашего мышления, смекалка, умение принимать решения в кризисной ситуации выручат там, где ИИ бессилен.
Тем не менее, существует огромное количество процессов, которые легко автоматизировать. Их обычно делят на три группы:
К управляющим процессам относят те, что обеспечивают менеджмент организации и персонала. Операционные процессы – это то, из чего состоит деятельность компании: производство, продажи, маркетинг и так далее. Поддерживающие процессы позволяют осуществлять основную деятельность. Сюда входят бухгалтерский учёт, логистика, документооборот, системное администрирование и прочее.
Иногда к этим группам бизнес-процессов добавляют другие. Например те, которые используются для развития компании: планирование, прогнозирование, формирование бюджета.
Какие процессы можно автоматизировать? Практически, любые, но нужно помнить, что не всегда речь идёт о полной роботизации. Главное – добиться того, чтобы процесс был оптимизирован, обеспечивал наибольшую эффективность и наилучшим образом соответствовал стратегии компании.
Рассмотрим некоторые виды таких процессов. Прежде всего, BPA подразумевает автоматизацию задач. Это означает, что количество рутинных, выполняемых вручную операций сводится к минимуму. Например, документы при помощи BPA создаются одним щелчком кнопки мыши, из готовой формы.
Автоматизация рабочего процесса означает применение автоматизации к некоторому ряду задач и действий. Иногда они могут быть полностью подчинены искусственному интеллекту, а в других случаях — там, где требуются критическое мышление или навыки принятия решений — будут выполняться сотрудниками.
Роботизированная автоматизация процессов (RPA) — это использование программируемых ботов для решения часто повторяющихся, чётко структурированных задач. Это может быть отправка писем, передача файлов с одного компьютера на другой и прочие рутинные действия.
Иными словами, большинство современных бизнес-процессов можно автоматизировать. Вопрос состоит лишь в том, в какой степени это можно сделать и какое решение будет наилучшим для выполнения данной задачи.
Мы уже выяснили, что автоматизация бизнес-процессов позволяет оптимизировать некоторые рутинные процедуры с помощью передовых информационно-технологических средств. Благодаря этому компания может сосредоточиться на управлении бизнесом, не отвлекаясь на мелочи вроде заполнения платёжных ведомостей или ручного подсчёта остатков на складе.
Повышение производительности — это одно из основных преимуществ автоматизации. Ваши сотрудники будут освобождены от необходимости совершать цикличные операции и смогут уделять больше времени клиентам. Они будут меньше уставать и перестанут чувствовать себя работниками на конвейере.
Надёжность и безопасность — это ещё одно преимущество, которое вы получаете вместе с BPA. Вы сможете анализировать внутренние процессы, упорядочивать их и делать более эффективными. Вы сможете выполнять задачи с минимальными ошибками: наверное, не нужно объяснять, к чему могут привести неправильно заполненные банковские реквизиты. Что касается безопасности, то BPA в состоянии обеспечить защиту конфиденциальной информации лучше, чем бумажные документы – которые, кстати, могут быть утеряны или повреждены.
Огромный плюс BPA — это укрепление внутренних коммуникаций, повышение морального духа сотрудников и организация продуктивной командной работы. Тесное взаимодействие упрощает решение повседневных задач, а возможность оперативно справиться с проблемами снижает уровень стресса. Руководитель всегда видит результаты работы каждого сотрудника, нагрузку, распределение задач. Инструменты анализа позволяют ему выявлять узкие места и решать вопросы с недостаточной мотивированностью сотрудников.
Бизнес-процессы в зависимости от отрасли производства могут иметь свои особенности. Очевидно, что для предприятия общественного питания, дизайн-студии и сталелитейного завода они отличаются. Однако, мы уже отмечали, что все эти процессы можно разделить как минимум на три вида: управленческие, операционные и вспомогательные.
Автоматизация процессов управления обычно организуется при помощи так называемых EPM-систем, или программ управления эффективностью предприятия. Поскольку крупные предприятия должны получать оперативные данные для планирования, то в таких компаниях также используются системы бизнес-аналитики (BI).
Основные, или операционные бизнес-процессы можно разделить на систему планирования ресурсов (ERP) и систему взаимоотношения с клиентами (CRM).
ERP — это мощная система, позволяющая контролировать всю деятельность компании, начиная с кадрового учёта и заканчивая отгрузкой товаров со склада. Бухгалтерия, финансы, логистика, синхронизация работы между подразделениями – вот что такое ERP.
CRM применяется не только в отделах продаж, но и, например, в службе подбора персонала. Как правило, CRM-программы имеют готовые решения для различных отраслей бизнеса. Основные задачи, которые такие системы решают — это ведение базы клиентов, планирование, отчётность и аналитики, формирование документов.
Для организации вспомогательных процессов используют системы управления человеческим капиталом (HCM). Это то, что в России принято называть «Зарплата и кадры». Ещё один вид автоматизации бизнес-процесса — это программы для рассылки электронных писем, так называемые ESP-системы.
Нужно отметить, что крупные системы управления бизнесом вроде 1C могут включать в себя множество самых разнообразных функций, поэтому дополнительные инструменты вам не потребуются. Перечислим самые известные в России программные продукты, используемые для автоматизации бизнес-процессов:
Процесс внедрения автоматизации бизнес-процессов (BPA) можно условно разбить на 3 этапа:
Автоматизация может показаться универсальным решением для вашего бизнеса, однако не каждый процесс стоит автоматизировать. Поэтому очень важно с самого начала определить, чего вы хотите добиться. После этого необходимо понять, существует ли возможность для автоматизации того или иного процесса. Например, вам, скорее всего, не удастся это сделать, если процесс нельзя разбить на повторяющиеся действия, подчиняющиеся правилам. И не увлекайтесь использованием чат-ботов: клиенты любят живое общение.
Когда вы поймёте, какие именно процессы хотите автоматизировать, то можете приступать к выбору подходящего инструмента. На рынке они представлены в большом количестве. Многие компании — такие, как 1C или Битрикс — имеют в своём арсенале не только универсальные пакеты, но и решения для различных сфер бизнеса. Например, для предприятий общественного питания и сферы услуг, транспортных компаний и так далее. Подобрать оптимальный вариант не составит труда. Вместе с программными продуктами такие компании предлагают техническую поддержку и обучение персонала.
Обучение персонала — это один из самых важных этапов внедрения автоматизации бизнес-процессов в компании. Сотрудники должны освоить работу с программным обеспечением (ПО), научиться использовать все инструменты и возможности.
Не менее важный шаг — это интеграция нового ПО с уже существующими программными решениями, приобретение дополнительного оборудования (например, серверов), использование облачных решений. Позаботьтесь о возможности резервного копирования данных.
В идеале для каждого процесса следует написать свой регламент, но это далеко не всегда возможно, потому что в их могут быть сотни и даже тысячи. Поэтому нужно определить приоритеты и уделить внимание самым важным процессам – хотя бы на начальном этапе.
Управление бизнес-процессами — это сам по себе отдельный вид деятельности, для которого в некоторых компаниях создаются целые отделы. Но если вы не можете позволить себе такое, то лучше всего нанять специалиста, который поможет всё настроить и внедрить. А ещё лучше — заключить договор на клиентское обслуживание.
Автоматизация бизнес-процессов благодаря своей гибкости и эффективности может стать отличным средством для повышения производительности и конкурентоспособности. Однако, не всё и не всегда получается просто и гарантирует отличный результат.
Прежде всего, вы можете столкнуться с проблемой выбора подходящего программного обеспечения. Несмотря на широкий выбор представленного на рынке софта может оказаться так, что именно под ваши задачи сложно найти готовый продукт. К счастью, большинство крупных разработчиков такого ПО предлагает адаптацию своего продукта под ваши требования.
Ещё одна довольно часто встречающаяся проблема — это неприятие инноваций сотрудниками. Они начинают думать, что руководство будет за ними следить, что на них возлагают дополнительные обязанности; они противятся внедрению программы, потому что она «неудобная». Здесь поможет объяснение принципов работы автоматизированных систем, обучение персонала, внедрение мотивационных стратегий.
Нередко бывает и так, что руководство компании возлагает слишком большие надежды на систему автоматизации, считая, что она с первого месяца должна повысить эффективность работы. В иных случаях результаты оцениваются по конечному этапу, а промежуточные не отслеживаются, и в итоге создаётся впечатление, что программа не приносит никакой пользы. Решить эту проблему можно разбитием процесса на логические этапы и правильным формированием отчётности.
Сколько филиалов в вашей компании и имеется ли в каждом необходимое техническое обеспечение? Работают ли ваши сотрудники удалённо? Планируете ли вы масштабировать бизнес? На все эти вопросы следует ответить до внедрения систем автоматизации, чтобы избавить себя от ошибок и дополнительных трат.
Автоматизация бизнес-процессов повышает общий темп производства и позволяет избавиться от монотонных, повторяющихся задач. Снижается влияние фактора человеческих ошибок, возрастает продуктивность сотрудников, улучшается взаимодействие между отделами, увеличивается прибыль компании. Сегодня автоматизация используется практически в любой отрасли экономики. Внедряя автоматизацию бизнес-процессов, компании создают более гибкую культуру производства. Эта технология заключается не в отказе от человеческого фактора, а в том, чтобы доверить машине выполнение рутинных операций, в то время как сотрудники смогут сконцентрироваться на более важных задачах.
Компания Inpiris предлагает вам помощь в организации автоматизации бизнес-процессов, разработке скриптов и регламентов, выстраивании системы оценки работы для сотрудников. Мы организуем для вас тренинги и мастер-классы, проведём обучение сотрудников, предложим различные мотивационные стратегии. Ваш отдел продаж будет работать с максимальной эффективностью!
Ответьте на несколько вопросов для определения стадии жизненного цикла вашего бизнеса и получите чек-лист, который за 10 минут поможет вам оценить эффективность вашей системы продаж с помощью простых вопросов
Эффективная система продаж — это не просто отдел, который занимается реализацией товаров и услуг. Это комплексная структура, хорошо скоординированная и сбалансированная, состоящая из множества взаимосвязанных […]
Для увеличения продаж
