Какими бы замечательными не были ваши продукты или услуги, они не принесут вам того дохода, на который вы рассчитываете, если у вас нет компетентной команды по реализации. Для того, чтобы прибыль увеличивалась, а компания развивалась, необходим грамотно выстроенный отдел продаж. Это означает, что одного лишь найма сотрудников и сбора статистики по сделкам недостаточно. Нужна команда, работающая как единый организм и настроенная на успех, нужны эффективные инструменты и чётко определённые стратегические цели. В этой статье мы расскажем вам, как построить отдел продаж с нуля.
Когда речь заходит о построении какого-то бизнеса с нуля, это не обязательно означает создание его на пустом месте. Как правило, в компании уже есть какая-то структура и персонал, даже если она совсем новая: ведь кто-то же ведёт приём на работу? Как правило, вопрос создания отдела продаж (ОП) возникает перед руководителем компании в трёх случаях:
Решение задачи во всех случаях будет немного отличаться: например, если у вас уже есть менеджеры по продажам, то достаточно будет их переучить. С другой стороны, если люди привыкли работать с одной CRM, то им может быть сложно привыкнуть к новой.
Так или иначе, но процесс создания любого отдела продаж с нуля можно разделить на ряд стандартных этапов.
Определение целей. И руководители, и каждый менеджер в вашей компании должны отчётливо представлять тот результат, на который они нацелены. Это должны быть планы: на месяц, на квартал, на год. Кроме этого, компании необходимо ставить стратегические задачи: например, выход на конкретный показатель прибыли через год или открытие дополнительного офиса через два года.
Построение бизнес-модели. Если описывать в двух словах, то бизнес-модель – это вид и способ организации продаж. На самом деле, это – очень ёмкое понятие, вмещающее в себя довольно сложные компоненты. В частности, существует как минимум три вида продаж: B2B, или сделки между юридическими лицами, B2C – продажи частным потребителям и B2G – торговля с государственными компаниями.
Вам также придётся определить, кто является вашей целевой аудиторией (ЦА), каковы основные каналы взаимодействия с клиентами, из чего состоят издержки и так далее. Эти аспекты положены в основу широко используемой бизнес-модели по Остервальду. Вы можете использовать этот шаблон или разработать собственный.
Выбор структуры отдела продаж. Структура зависит от многих вещей, в том числе – от выбранной вами бизнес-модели. Есть ли у вас торговые представители? Менеджеры по развитию продаж (SDR)? Всё это имеет значение. Как правило, структура ОП бывает одноуровневой и многоуровневой.
При одноуровневой структуре команда состоит из менеджеров и руководителя отдела продаж (РОП). Менеджер осуществляет взаимодействие с клиентом от первого контакта до выхода на сделку.
Многоуровневая структура включает в себя колл-центр, где происходит предварительная обработка лидов. После квалификации подходящие лиды передаются в ОП. В крупных компаниях процесс может быть построен так, что из ОП клиент передаётся аккаунт-менеджеру.
Ни один бизнес не может функционировать без чётко определённых планов, потому что без них невозможно понять, добились ли вы результатов, эффективно ли вы ведёте предпринимательскую деятельность, если у вашей компании резервы.
Планирование – это не только установление ожидаемых показателей, но и способы достижения поставленных целей. Просто сказать себе: «В следующем году мы увеличим прибыль на 20 процентов» – недостаточно. Нужно понимать, какие средства и инструменты для этого можно использовать. Справится ли с задачей существующий отдел продаж? Как мотивировать персонал на более продуктивную работу? Планирование помогает руководителю ответить на эти вопросы.
Есть два способа составить план будущих продаж:
Если в вашей компании уже используется CRM, то имеющаяся в ней статистика окажется как нельзя кстати при составлении плана. Средняя стоимость чека, коэффициент конверсии, количество лидов и поступающих звонков – всё это ляжет в основу планирования.
Проанализировав динамику продаж, вы либо индексируете будущие показатели (первый вариант), либо определяете, что нужно предпринять для достижения цели 0второй вариант). При составлении плана следует учитывать некоторые факторы: например, сезонность спроса или изменения на финансовом рынке.
План рекомендуется составлять на год с разбивкой на кварталы и месяцы для лучшего контроля и внесения корректировок.
В идеальном мире продажи идут непрерывно, как на конвейере, а вам остаётся только смахивать деньги в ящик стола. В реальности всё обстоит намного сложнее. Покупатели вдруг теряют интерес к вашему продукту, потому что на рынке появился более привлекательный. Финансовый кризис заставляет людей экономить и отказываться от дорогих товаров. Или вдруг случается пандемия, последствия которой мы хорошо помним.
Тем не менее, нам нужно как-то прогнозировать будущее, чтобы понимать, какими будут прибыль и расходы компании. Методы прогнозирования могут быть самими различными. Вот наиболее распространённые:
Интуитивный (основанный на опыте): «Я уверен, что к концу месяца у нас будет ещё X сделок».
Исторический (основанный на предыдущих результатах работы): «В прошлом месяце мы закрыли X сделок, и в этом точно будет не меньше».
Статистический. В этом случае собирается статистика за несколько месяцев, определяются тренды и динамика (улучшение или снижение результатов). На основании этих расчётов строится прогноз.
При составлении прогноза продаж важно учитывать прошлые тенденции и все факторы, которые могут оказать влияние на ситуацию.
Потенциальный покупатель во время общения с менеджером проходит через несколько этапов, которые называются «воронкой продаж». Количество этих шагов зависит от типа продукта, структуры вашего отдела продаж и других вещей, но цель у неё одна: превратить лида в покупателя.
Начало любой воронки продаж – это коммерческое предложение, или лид-магнит.
Воронку можно строить для одного продукта, целой коллекции или для определённой целевой аудитории. Лучше всего воронка продаж работает тогда, когда она удовлетворяет потребности потенциального покупателя на каждом этапе.
Каковы эти этапы? В маркетинге принято использовать так называемую структуру AIDA:
Эта схема позволяет выявить потребности клиента на каждом уровне. Так, например, его внимание может привлечь реклама, отзыв на сайте, рекомендация в соцсетях или любая другая информация, которая приведёт его к вашему продукту. На стадии интереса потенциальные покупатели пытаются сравнить ваш продукт с другими брендами и узнать его характеристики, а вы начинаете тем самым выстраивать взаимоотношения с ним, чтобы выявить его потребности.
На третьем этапе воронки у людей проявляется желание. Они знают, что именно им нужно, и подыскивают лучшее решение. Здесь вам пора активно порекламировать свои продукты. Переход к действию означает, что клиент принял решение. Ваша цель – сделать так, чтобы покупатель уже не смог отказаться. Например, предложить ему скидку или бонус.
Воронка продаж будет работать эффективно, если у вас есть возможность отслеживать результаты и использовать правильные метрики: количество лидов, коэффициент конверсии, продолжительность цикла, скорость прохождения лида по воронке, размер среднего чека и так далее.
На эффективность работы вашей команды можно воздействовать двумя способами: улучшать их профессиональные навыки и повышать уровень заинтересованности в результате (мотивации).
Повысить квалификацию сотрудников в каком-то смысле проще: проведя аудит, вы можете выявить узкие места и направить туда свои усилия. К примеру, проведёте занятие по продукту, если менеджеры плохо его знают. С мотивацией всё немного сложнее. Во-первых, на неё влияют множество факторов; во-вторых, к каждому человеку требуется индивидуальный подход.
Что даёт система мотивации?
Продажи – это работа, связанная с постоянным стрессом. Правильная стратегия мотивации не только повысит стремление менеджера к успеху, но и обеспечит ему эмоциональную разгрузку. Мотивации могут быть внешними и внутренними.
Внешние – это возможности для лучшего заработка и профессионального роста. К ним можно отнести премии, поощрения, геймификацию, повышение по службе. Внутренние мотивации связаны с нашим эго. Если вы предоставляете сотруднику больше свободы в принятии решений или даёте ему возможность повысить квалификацию, то вы обеспечиваете ему тем самым внутреннюю мотивацию.
Взаимодействуя с клиентами, вы получаете огромное количество информации об их предпочтениях и потребностях, о качественном составе вашей целевой аудитории (ЦА) и о том, как покупатели воспринимают ваш продукт. Вы также можете отслеживать количество поступающих звонков, процент ушедших из них в работу, результативность работы сотрудников и многое другое.
К сожалению, все эти данные поступают из нескольких источников, что затрудняет их обработку и последующий анализ. Поэтому большинство компаний сегодня использует CRM-системы, которые позволяют осуществлять централизованную обработку информации и сохранять историю взаимодействия клиента с отделом продаж (ОП). Внедряя такую платформу, вы получаете:
Аналитика позволяет разрабатывать стратегии продаж, осуществлять планирование, точнее производить сегментацию клиентов, предпринимать шаги по удержанию клиентов, выявлять слабые места и точки роста. В целом, CRM способна оказывать огромное влияние на эффективность и результативность деятельности вашей компании.
Любой руководитель хочет получить в команду мотивированных и трудолюбивых сотрудников. Но зачастую происходит так, что на должности менеджеров в ОП приходят люди из других отделов, или персонал нанимают ещё до того, как определены модели и стратегии продаж. Между тем, люди – не роботы, и какие-то навыки у них развиты лучше, а какие-то – хуже. При найме важно отобрать таких кандидатов, чьи умения наилучшим образом соответствуют поставленным задачам.
Вот – лишь малая часть вопросов, которые необходимо задать кандидату:
Эффективные менеджеры способны мыслить нестандартно и действовать по ситуации, а не по шаблону. Они легко обучаются, проявляют любознательность и стремятся освоить новые навыки. Они честолюбивы, что побуждает их работать усерднее и продуктивнее. Координировать и контролировать их работу должен руководитель отдела продаж (РОП). Он может быть целеустремлённым, настойчивым, прекрасно умеющим решать конфликты, но без правильно составленной должностной инструкции его эффективность никогда не будет достаточной.
Вы можете потратить много средств на организацию тренингов для персонала, но эти занятия не принесут результата без системного подхода. Обучение должно быть адресным, регулярным и направленным на решение стратегических задач. Обычно оно строится по двум направлениям:
Система обучения строится на основании проведённого аудита, в результате которого определяются проблемные места – к примеру, недостаточное знание ассортимента продукции или сложности в работе с возражениями. После этого составляется план занятий и определяется методика обучения. Занятия проводятся в форме различных семинаров, ролевых игр и групповых тренингов, в том числе – психологических.
Любое обучение ставит целью не только повысить уровень компетентности персонала, но и определить степень квалификации сотрудников: насколько они соответствуют занимаемой позиции, насколько они лояльны, достаточно ли эффективно они используют инструменты продаж. Эта информация, в свою очередь, позволяет применять мотивационные рычаги: выделять лучших менеджеров, приводить уровень заработной платы в соответствие с квалификацией и так далее.
Крайне важно проводить оценку результатов в ходе обучения, которая позволит определить эффективность как самих занятий, так и преподавателей.
Рано или поздно ваш отдел продаж (ОП) достигнет максимального уровня производительности, и вам придётся задуматься о том, как его расширить. Иногда путают понятия роста и масштабирования. Рост – это увеличение объёмов производства и выручки за определённый период времени. Масштабирование – это процесс приспособления вашей команды к этому росту с учётом перспективы.
В каких случаях вам пора задуматься о расширении ОП?
Масштабирование состоит не только из найма дополнительного количества менеджеров. Вам придётся провести реорганизацию и оптимизацию большинства бизнес-процессов и подумать над структурой компании. Скажем, если вы увеличите количество персонала в ОП, а в отделе маркетинга (ОМ) останется работать три человека, то ОМ будет бутылочным горлышком. По мере расширения циклы продаж станут более сложными – потребуется более подробная документация и обучение сотрудников. В период масштабирования может случиться просадка по доходам, потому что менеджерам придётся какое-то время адаптироваться к новым условиям – это тоже нужно учитывать. Вам понадобится новое оборудование, дополнительные средства связи, возможно даже другое помещение или организация дополнительного офиса. Это – затраты, которые нужно заранее включить в бюджет компании.
Задумываясь о расширении существующего ОП, вы должны задать себе следующие вопросы:
Определившись со всем этим, необходимо прописать новые регламенты работы. Это – чётко и последовательно прописанный порядок действий менеджеров, в котором описаны как этапы работы, так и нормативы их выполнения. Обычно регламенты составляют для каждого отдельного бизнес-процесса: например, для обработки входящего звонка или оформления заказа. Если в компании внедрена CRM, то следует написать и регламенты работы менеджеров в этой системе.
Главный вопрос, который мучает любого директора, столкнувшегося с необходимостью расширения, заключается в том, достаточно ли нанять какое-то количество сотрудников, или всё же лучше создать новый отдел. В первом случае можно масштабировать ОП поэтапно, потратив меньше средств, однако возрастает нагрузка на руководителя отдела продаж (РОП). Во втором случае потребуется больше затрат. Такое решение лучше принимать на основе глубокого и всестороннего аудита, выполненного профессиональной командой.
Вы можете иметь успешную компанию, быть специалистом своего дела и знать все нюансы своего бизнеса вдоль и поперёк, но для построения отдела продаж вам всё равно потребуются люди с опытом, которые понимают, как наладить эффективную работу. Довольно часто руководители не имеют опыта найма подходящего персонала, действуют методом проб и ошибок и сталкиваются с большим количеством подводных камней.
Обратившись в компанию «Инпирис», вы избежите негативного опыта и незапланированных расходов. Перед началом работ наши эксперты проанализируют текущее состояние дел в вашей компании и представят детализированный отчёт, в котором будут описаны статистические показатели продаж, указаны узкие места и выявленные ошибки и даны рекомендации по организации отдела.
Специалисты компании «Инпирис» разработают для вас стратегию продаж и структуру отдела, осуществят подбор персонала, составят скрипты, регламенты и прочую техническую документацию. Мы организуем обучение ваших сотрудников и предложим услуги клиентского обслуживания после запуска ОП в работу. Свяжитесь с нами, чтобы получить больше информации. Мы обещаем, что вы получите эффективно работающий отдел продаж в самые короткие сроки!
Ответьте на несколько вопросов для определения стадии жизненного цикла вашего бизнеса и получите чек-лист, который за 10 минут поможет вам оценить эффективность вашей системы продаж с помощью простых вопросов
Эффективная система продаж — это не просто отдел, который занимается реализацией товаров и услуг. Это комплексная структура, хорошо скоординированная и сбалансированная, состоящая из множества взаимосвязанных […]
Для увеличения продаж
