Скрипты продаж являются эффективным инструментом управления продажами. Они помогают установить взаимопонимание между менеджером и клиентом, конвертировать посетителя в покупателя и увеличить прибыль компании. Они также помогают снизить уровень стресса среди сотрудников отдела продаж — в особенности, среди новичков.
В этой статье мы поговорим о том, что такое скрипт продаж, расскажем о том, как самостоятельно составить такой скрипт и объясним преимущества его использования.
Скрипт продаж — это внутренний документ, письменное руководство по ведению диалога по телефону, электронной почте или в чате. Скрипт продаж может быть очень детальным сценарием или же состоять из общих тезисов и ключевых фраз. Такие руководства помогают сотрудникам отдела продаж направить клиентов в сторону покупки или ответить на их вопросы.
Довольно часто руководители компаний полагают, что у них есть проблема с закрытием продаж, хотя на самом деле в большинстве случаев эта проблема кроется в неверной квалификации лидов. Если вы неправильно определите потенциального клиента, то вы зря потратите своё время. Вот почему главная цель скрипта продаж – это отбор того, кто готов купить продукт.
Скрипт продаж даёт менеджерам уверенность, позволяет держать разговор под контролем, помогает в отработке возражений и позволяет сосредоточиться на конечной цели.
Главное, о чём вы должны помнить: скрипт продаж не является незыблемым каноном. Он должен изменяться и развиваться на основе опыта его использования вашими сотрудниками. Вы можете и должны тестировать другие варианты, чтобы создать такой скрипт, который поможет наилучшим образом добиваться целей.
Использование скриптов продаж имеет ряд преимуществ. Прежде всего, они повышают эффективность работы: сотрудники отдела продаж могут быстро завладеть вниманием лидов, квалифицировать их, выявить их интересы и вызвать интерес к предложению.
Готовые сценарии помогают менеджерам общаться на высоком профессиональном уровне, что содействует налаживанию взаимопонимания с клиентами.
Правильно настроенные скрипты продаж приводят к увеличению лидогенерации и повышению количества продаж.
Наконец, использование готовых сценариев позволяет снизить стресс среди сотрудников отдела продаж — особенно во время холодных звонков. Скрипты позволяют им чувствовать себя более подготовленными, уверенными и готовыми к возражениям, которые могут возникнуть у потенциальных клиентов.
Залог эффективности скрипта продаж зависит от того, насколько грамотно вы поставили задачу и проанализировали целевую аудиторию своей компании. Необходимо также определить своих конкурентов и составить портрет покупателя: его пол, возраст, социальное положение, уровень дохода. Исходя из этого будут написаны шаблонные фразы, которые менеджер будет использовать в разговоре с клиентами.
Информация о компании помогает выделять её преимущества перед конкурентами, подчёркивать положительные стороны. Аудит также необходим для разработки стратегии: в ходе аудита определяется, что мешает увеличению продаж, насколько загружены сотрудники, каковы показатели эффективности (KPI), достаточно ли мотивированы сотрудники и так далее.
Особое внимание следует уделить организации бизнес-процессов. Делается это обычно на основе детального анализа рабочего дня нескольких менеджеров. Так выявляются узкие места, ошибки в настройках, неправильно составленные регламенты. Изучение компании со стороны клиента тоже важно. Если у компании есть сайт, то следует проверить, как на нём организовано взаимодействие с потенциальным покупателем: удобна ли навигация, получает ли посетитель достаточно информации, есть ли возможность заказать обратный звонок и оставить заявку.
У компаний могут быть разные цели, которые состоят не только в продаже товаров. Возможно, вы хотите получить новых клиентов, а возможно — продлить отношения с уже существующим клиентом. Вот некоторые общие цели, которые можно выделить:
Одного скрипта, как правило, будет недостаточно. Обычно они составляются для каждого этапа продаж по следующей схеме: «представление – определение потребностей клиента — презентация продукта — отработка возражений — закрытие сделки», хотя конечной целью не обязательно будет совершение покупки.
Вы должны позиционировать свой продукт так, чтобы он соответствовал потребностям покупателя. Этому способствует определение своей целевой аудитории (ЦА). Проанализировав ЦА, вы сможете адаптировать скрипт продаж к этой аудитории и выстроить с ней более прочные взаимоотношения. Это повысит ваши шансы на успех.
Выявите проблемы, потребности и желания вашей целевой аудитории и определите, как ваш продукт может помочь их решить. Придумайте как минимум три преимущества вашего продукта, чтобы убедить людей совершить покупку.
Теперь поговорим о типах клиентов. По статистике, около половины людей выбирают ваших конкурентов, потому что им кажется, что они лучше удовлетворяют их потребности. Почему так происходит? Всё дело в том, что с разными типами аудитории вы работаете одинаково. Если вы не сегментируете своих клиентов, то вы их теряете — а вместе с ними и прибыль.
Наиболее распространённый способ классификации основан на их готовности совершить покупку. Холодные клиенты – это те, кто не планируют ничего покупать прямо сейчас, а просто интересуются. Тёплые находятся в стадии принятия решения. Они имеют информацию о вашем продукте, но им не хватает толчка, чтобы сделать окончательный выбор. Горячие клиенты готовы покупать, но хотят знать больше о продукте и быть уверенными, что они действуют правильно.
Также потенциальных покупателей различают по типу их поведения. Выделяют, как минимум, пять типов:
Выше мы уже говорили о том, что классическая техника продаж предусматривает пять этапов:
Разумеется, в реальной жизни таких этапов может быть гораздо больше (иногда насчитывают до двенадцати). Например, при выявлении интереса у человека менеджер может предложить ему скидку или дополнительную продажу.
Пропускать эти этапы крайне не рекомендуется: можно лишь сократить время, если человек выражает нетерпение. Также нельзя менять последовательность этапов, потому что каждый из них играет свою роль, помогая выстраивать диалог. Например, если вы не установите контакт, то не сможете вызвать доверие у контактирующего. На каждом этапе необходимо добиваться поставленных целей.
Мы уже выяснили, что для разработки скрипта продаж важно знать целевую аудиторию и понимать, чего мы хотим добиться. Есть и другие секреты. Например, правильное начало диалога может стать залогом успеха. Если клиенту будет комфортно, то он продолжит общение.
Приветствие не должно быть слишком долгим, чтобы не вызвать раздражение. Крайне важно с первых минут заинтересовать звонящего, но не выглядеть при этом слишком назойливым.
Стиль общения тоже важен. Он должен всегда оставаться уважительным и деловым. Тут выручат дежурные фразы, которые помогают поддерживать необходимый профессиональный уровень: «Как я могу к вам обращаться?», «Удобно ли вам выслушать наше предложение?» Диалог нужно выстраивать так, чтобы клиент не «сорвался с крючка», а разговор плавно переходил с одного этапа на другой.
Наиболее трудная часть — это скрипты для отработки возражений, когда покупатель говорит, что подумает ещё, что цена ему кажется слишком высокой и так далее. На этом этапе при неправильной настройке скриптов теряется до половины клиентов. Чтобы подготовить убедительные ответы на такие возражения, необходимо хорошо знать специфику компании и её продукцию. Тогда вы сможете объяснить человеку, почему он должен купить товар, даже если его цена выше, чем у конкурентов.
Готовый скрипт полезно обкатать внутри компании, устроив некое подобие ролевой игры: часть менеджеров будет выступать в роли продавцов, часть — в роли клиентов. Желательно, чтобы «клиенты» по возможности разнообразили своё поведение: изображали зануд, нетерпеливых, раздражённых и придирчивых покупателей.
После такого тестирования сотрудники отдела продаж делятся мнением: что понравилось, что вызвало затруднения. Например, в скрипте могут попадаться труднопроизносимые слова или фразы. Важно добиться того, чтобы фразы не выглядели слишком формальными, как будто человек общается с роботом. В ходе тестирования также может обнаружиться, что некоторые вопросы кажутся лишними или слишком назойливыми: «Как вы о нас узнали?», «Что вы слышали о нашей новой линейке продуктов» и тому подобное.
В рамках данной статьи невозможно рассмотреть все варианты скриптов продаж, которые могут быть использованы в общении. Мы остановимся на самом распространённом: холодном звонке. Как вы помните, скрипт должен вести лида к цели — покупке товара или чему-то иному, а каждый этап должен завершаться положительным результатом.
В начале вы представляетесь: «Здравствуйте, я — Мария из компании «Инпирис». Как я могу к вам обращаться?»
Получив ответ, вы стараетесь выяснить потребности конкретного человека: «Вы заинтересованы в том, чтобы ваш отдел продаж работал эффективнее?»
Теперь, если ваш собеседник выразил согласие, вы можете озвучить своё предложение. Сделать это нужно так, чтобы дать ему максимально полное представление о продукте, подчеркнув все преимущества, но при этом не перегрузить информацией. Желательно, чтобы на каждый ваш вопрос собеседник давал положительный ответ.
Чтобы привлечь его внимание, можно предложить ему скидки или участие в акции: «Если вас заинтересует наше предложение, то мы готовы провести бесплатное обучение ваших сотрудников».
Проработка возражений – это предпоследний этап, на котором нередко срывается сделка. Собеседник может сказать, что у них уже есть договор с другой компанией, или что предлагаемая вами цена слишком высока. Ваша задача — убедить его в том, что ваше предложение будет для него выгодным: «Это прекрасно, что вы довольны нынешним положением вещей, но разве не стоит стремиться к чему-то большему?» В этот момент можно рассказать о последних достижениях компании, например: «Мы смогли повысить конверсию лидов у нашего клиента на 20 процентов. Вы хотели бы получить такой же результат?».
Даже если лид не вышел на сделку, это не повод выражать ему своё недовольство и бросать трубку. Попрощаться тоже можно с пользой — например, сказав ему: «Спасибо, что уделили мне время. Напомню, что меня зовут Мария, я представляю компанию «Инпирис», и мы можем заставить работать ваш отдел продаж с максимальной продуктивностью. Звоните нам в любое время». Таким образом вы закрепляете в памяти потенциального покупателя положительный образ компании.
Сегодня в интернете можно отыскать огромное количество готовых сценариев. Есть даже специальные конструкторы, в которых можно составить скрипт из готовых фраз, как из кирпичиков. Но вам никогда не удастся найти то, что будет полностью удовлетворять вашим требованиям.
Скрипты продаж помогают увеличить прибыль компании и экономить время; они позволяют стандартизировать процессы и быстро обучать новых сотрудников. Вы получаете инструменты контроля над работой персонала и чёткие критерии эффективности. Однако, какого-то универсального шаблона, золотого стандарта для скриптов не существует. Вы можете найти много скриптов в интернете, однако над каждым придётся поработать, а результат будет достигнут методом проб и ошибок.
Вместо этого лучше обратиться в компанию «Инпирис». Мы разработаем скрипты продаж, которые наилучшим образом решают поставленные вами задачи. Мы проведём всесторонний аудит, изучим специфику продукта и используем методики, рассчитанные на вашу целевую аудиторию. Мы протестируем различные сценарии, выявим и устраним проблемы, обучим ваших сотрудников. С компанией «Инпирис» потенциал вашего отдела продаж раскроется в полной мере. Звоните нам или оставляйте заявки на сайте – мы всегда рады общению с вами.
Ответьте на несколько вопросов для определения стадии жизненного цикла вашего бизнеса и получите чек-лист, который за 10 минут поможет вам оценить эффективность вашей системы продаж с помощью простых вопросов
Эффективная система продаж — это не просто отдел, который занимается реализацией товаров и услуг. Это комплексная структура, хорошо скоординированная и сбалансированная, состоящая из множества взаимосвязанных […]
Для увеличения продаж
