До появления компьютеров данные клиентов хранили на бумажных карточках. Потом, благодаря развитию технологий, стало возможно вести учёт в табличных редакторах вроде Excel, использовать планировщики. Сегодня, в эпоху всеобщей цифровизации, у нас появилось удобное средство коммуникации с клиентами — CRM-системы.
Аббревиатура CRM означает “Customer Relationship Management”: управление взаимоотношениями с клиентами. Это программный комплекс, который позволяет автоматизировать процессы в отделе продаж. Основные его функции – это упрощение повседневных операций, сбор информации в единую базу, контроль и аналитика. CRM также помогает улучшить внутреннюю коммуникацию между отделами.
Чтобы воспользоваться преимуществами CRM-системы, её нужно правильно внедрить, настроив для работы именно в вашей компании. Успешный результат гарантирован только в том случае, если каждый сотрудник будет вовлечён в процесс. Обычно организация такого комплекса на предприятии происходит двумя путями:
Внедрение CRM системы может быть ресурсоёмким и трудоёмким процессом. Для достижения лучшего результата необходимо тщательное планирование.
Желательно, чтобы в группу внедрения входили специалисты из разных отделов:
Такая стратегия поможет ввести программный комплекс в действие быстро и эффективно.
CRM — это мощный инструмент для повышения производительности и увеличения доходов. Правильно подобранное техническое решение помогает наладить эффективные коммуникации и создаёт целый ряд преимуществ для любого бизнеса.
Прежде всего, вы получаете большой набор средств для взаимодействия с клиентами, организованный в единую систему. Все данные собраны в общую базу, которая доступна всем сотрудникам.
Кроме этого, программа позволяет фильтровать данные на основе различных критериев, упрощая процесс таргетинга именно на вашу аудиторию. Так вы можете сегментировать клиентов и выстраивать с ними персонализированную коммуникацию на основе своей выборки.
Ещё одна сфера деятельности, в которой вам поможет CRM — это стратегическое планирование на основе ключевых показателей продаж. Программа упрощает составление и анализ пайплайнов, определение тенденций и построение прогнозов. Она покажет вам, какая из стратегий лидогенерации является наиболее прибыльной.
Инструменты управления продажами вместе с отчётами, формируемыми CMR, позволяют анализировать огромное количество данных, структурировать их и принимать стратегические решения для бизнеса. Это экономит время и повышает эффективность работы.
Руководитель получает информацию о всех звонках, принятых или выполненных менеджерами. В панели управления он видит и подробности разговора, и результат взаимодействия с лидом. У него есть возможность отслеживания любого лида. Он также может проконтролировать и оценить работу каждого сотрудника.
Удобство таких автоматизированных систем для руководителя отдела продаж (РОПа) состоит в том, что они позволяют гибко настроить отчётность, чтобы отслеживать нужные параметры, видеть узкие места и вовремя внести коррективы.
Система KPI помогает видеть качество и объём работ каждого сотрудника, рассчитывать нагрузку и выставлять приоритет для задач.
С помощью CRM-системы руководитель может получать отчёты как о текущих активностях (количество звонков, сколько из них пропущено, сколько отказов, зависшие сделки и т.д.), так и сводные: сюда входят, например, отчёты по выполнению плана продаж и конверсии. Отчётность формируется как в целом по отделу, так и по конкретному сотруднику.
Каждая CRM-платформа имеет как встроенную систему аналитики, так и настраиваемые вручную отчёты.
CRM даёт вам полное представление о каждом контрагенте. При этом вся информация хранится в одном месте и доступна всем менеджерам. Вы получаете не только контакты или информацию о предпочтениях клиента, но и историю всех взаимодействий с ним: звонки, общение в чате или по электронной почте, завершённые сделки, договора, счета-фактуры и прочее.
Ранее мы уже говорили о том, что средства автоматизации бизнес-процессов помогают сегментировать клиентов, выделяя из них различные целевые аудитории. Это позволяет проводить маркетинговые кампании, нацеленные на определённые группы пользователей. Иными словами, вы сможете лучше понять, кому предлагать свой продукт или услугу.
Удержание клиентов — это одна из важнейших задач для любой компании, и с ней вам тоже поможет справиться CRM. Программа напомнит о запланированном звонке или встрече, отправит письмо по электронной почте и подскажет, каким клиентам необходимо напомнить о себе.
Согласно исследованиям, привлечение нового клиента обходится примерно в 6 раз дороже, чем удержание старого.
Достаточно пары кликов мышью — и вы узнаете, имел ли потребитель какие-то проблемы с вашим продуктом, услугой или сервисом, как обрабатывались его запросы, были ли они удовлетворены. Если человек на что-то жаловался в прошлом, то у вас есть шанс восстановить репутацию компании и обеспечить лучший клиентский опыт.
Шаблонизация и автоматизация рутинных операций — ещё один огромный плюс внедрения CRM. Система предлагает набор настраиваемых и готовых к использованию шаблонов для писем, документов, коммерческих предложений и т.д. Вы сможете не только составить с её помощью письма, но и организовать рассылку, запланировав эту операцию на любое время.
Говоря о процессах, которые CRM делает проще, нельзя не упомянуть и о внутренних коммуникациях. Сотрудники могут обмениваться сообщениями, отправлять друг другу файлы, планировать совместные действия. Таким образом укрепляется командный дух и увеличивается производительность.
В разных источниках описывают от 5 до 10 этапов на пути внедрения CRM в компании. Мы рассмотрим то самое главное, что следует учитывать при запуске подобных систем. Несмотря на кажущуюся простоту — установить ПО на компьютеры и обучить сотрудников — процесс требует тщательного и взвешенного подхода, чтобы выбранное решение предоставляло все возможности для достижения поставленных целей.
Основные этапы таковы:
Очевидно, что в первом пункте любой руководитель назовёт увеличение продаж и повышение прибыли. Но нужно понимать, что сама по себе любая автоматизированная система — не волшебная палочка. Нужно обучить сотрудников, составить чёткие регламенты, наладить взаимодействие. На это обычно уходит до 3-х месяцев.
Грамотный аудит — это половина успеха. Нужно внимательнейшим образом изучить деятельность компании, проанализировать бизнес-процессы, выделить из них приоритетные и второстепенные. Аудит помогает понять, как именно нужно настроить и автоматизировать работу отдела продаж, как происходит движение клиента по воронке.
Следующая задача — выбор платформы. На рынке существует множество бесплатных и коммерческих решений. Самые известные — это Битрикс 24, AmoCRM, Мегаплан, «Простой бизнес», Террасофт.
Вам нужно решить, насколько каждая из них соответствует вашим задачам, насколько она будет удобна и понятна для сотрудников. В некоторых бесплатных системах имеется ограничение на количество рабочих мест.
Интеграция поставлена нами на предпоследнее место в списке, однако о ней следует позаботиться на самом раннем этапе, чтобы не оказалось так, что ваша CRM не способна работать вместе с другими сервисами. Это могут быть как внутренние, так и внешние системы: например, корпоративный сайт, IP-телефония, чаты, платёжные шлюзы, облачные решения для бизнеса и так далее.
Администратор должен создать всем пользователям аккаунты в CRM-системе, настроить их права и учётные записи. Далее предстоит обучение всего персонала, от директора до сотрудников отдела продаж. Лучше, если это будет проводить специалист из компании-поставщика данной платформы.
Стоимость внедрения каждой конкретной платформы зависит от количества сотрудников в вашей компании, тех задач, которые будут решаться при помощи CRM, возможностей масштабирования и множества других факторов.
Затраты на использование в компании автоматизированной системы можно условно разделить на 4 вида:
К прямым инвестициям можно отнести расходы на приобретение платформы, её интеграцию и обучение персонала. В число дополнительных трат можете смело включать стоимость годового обслуживания, приобретение различных модулей и дополнительных рабочих мест. Скрытые инвестиции могут потребоваться в случае перехода на другую платформу — если вы изначально выберете такое решение, которое впоследствии не сможете масштабировать или приспособить к изменившимся запросам.
Скрытые платежи — это тоже не обязательный пункт. Вам может потребоваться перенос данных в случае поломки компьютера или сервера. Придётся проводить обучение новых сотрудников. Возможно, потребуется оплатить персоналу сверхурочную работу, чтобы как можно скорее завершить процесс внедрения CRM.
Желательно установить разумные временные рамки для развёртывания нового программного обеспечения: так каша команда будет чувствовать себя более уверенно. Излишняя поспешность может привести к стрессу и панике среди персонала, что негативно отразится на результатах работы.
Внедрение подходящей системы управления взаимоотношениями с клиентами даст вам весомые преимущества перед конкурентами и позволит увеличить производительность. Кроме того, правильно настроенная CRM предоставит удобные и эффективные инструменты для бизнес-аналитики.
Компания «Инпирис» поможет подобрать подходящую платформу для ваших задач и организует продуктивную работу CRM-системы в отделе продаж. Мы проведём всесторонний аудит, проанализируем все бизнес-процессы, определим цели и стратегии. Получив необходимую информацию, мы предложим вам решение, наилучшим образом подходящее для вашего бизнеса. Кроме этого, мы проведём обучение персонала, подготовим для вас скрипты продаж и составим регламенты.
С нашей помощью вы получите не просто удобный функциональный инструмент, но и полный контроль над стратегией взаимодействия с клиентами. Вы сможете самостоятельно настраивать любые процессы, получать отчёты и использовать аналитику для дальнейшего развития вашего бизнеса. Специалисты компании «Инпирис» занимаются внедрением CRM системы любой сложности, а также интеграцией их в сторонние сервисы.
Свяжитесь по телефону с нашим менеджером или оставьте заявку на сайте, чтобы получить более детальную информацию об услугах, которые мы предлагаем.
Ответьте на несколько вопросов для определения стадии жизненного цикла вашего бизнеса и получите чек-лист, который за 10 минут поможет вам оценить эффективность вашей системы продаж с помощью простых вопросов
Эффективная система продаж — это не просто отдел, который занимается реализацией товаров и услуг. Это комплексная структура, хорошо скоординированная и сбалансированная, состоящая из множества взаимосвязанных […]
Для увеличения продаж
